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程曦資訊 比蘋果Siri更貼心的祕密智能客服對答如流 讓國泰世華、台新銀行都埋單
智能客服對答如流 讓國泰世華、台新銀行都埋單

2016-07-11
作者: 廖君雅

▲程曦資訊執行長黃士軍積極投入高附加價值領域拚生機,推出自有品牌客服機器人「Q比」。(圖/陳俊松攝)

隨著現代人生活形態轉變,習慣在線上作查詢,兩年來程曦資訊咬牙拚轉型,獲得國泰世華銀行、台新銀行的青睞,從人工客服切入智能客服領域,為大變局中的小企業,樹立新典範。

「您好,我是小Q,是24小時待命的線上文字客服!」未來你或許更難辨認,隔著電腦或手機螢幕和你對答如流的是真人還是機器人。

二○一五年八月,國泰世華銀行聘用了第一位機器人線上客服「智能小Q」,起初,她被設定成一位巨蟹座女孩,題庫約數千題,不過截至今年一月,小Q已經回答超過60萬筆提問,透過實戰演練和學習,題型也已擴充到數萬題。

不僅是國泰世華銀行,今年四月,台新銀行推出數位金融品牌「Richart」,台新金控個金事業群執行長尚瑞強更直言,他不認為機器人能完全取代理專,如果是客服,則大有可為。

在講究效率的時代,人工客服已漸漸被機器取代,國泰世華和台新兩家銀行的客戶加起來超過百萬名,他們不約而同選擇了同一家廠商程曦資訊做智能客服;它,憑什麼獲得青睞?

精準回應 容錯率更低

「當初我們很慎重,包括語意辨識速度、精準度、使用者案例量和在地溝通管理能力等多個項目逐一比較,再選綜合分數最高者,」國泰世華銀行數位銀行事業處副總經理宋靖仁講述評選的關鍵。

走進程曦資訊執行長黃士軍的辦公室,才剛坐下,他即熟練地示範自己手機上的智能機器人App,「今天天氣怎麼樣?」話才說完沒多久,螢幕上就出現答覆資訊。

這僅是語意識別技術的一項應用,語音轉文字並不特別,和蘋果iPhone系列手機內建的「Siri」語音助理相比,智慧客服的容錯率更低,不但要「聽懂」,更要理解客戶的詞意,進而做出「精準回應」,背後就是一門學問了。

黃士軍舉例,當你說「羅斯福」,在台灣本土的語意識別系統中,會自然地理解你可能要去的是台北市羅斯福路,但如果你說的是「美國羅斯福」,後面可能就會接上總統;同理,當客戶打電話進來說要買「ㄐㄧ ㄐㄧㄥ」,對食品零售業者來說是「雞精」,但放在銀行場景,肯定就是指「基金」。

「我們不是機器人製造商,也不是做語意理解技術的廠商,我們的專長就是客戶服務系統整合,」黃士軍說,中文的語意理解技術,確實比英文來得複雜,除了語境的應用,還必須考量機器人客服上線後,企業客戶進行維護和優化的過程中,系統本身能承載的詞彙容量和演算分析的能力,才是對系統整合商的最大考驗。

程曦資訊在一九九三年成立,一開始做語音系統起家,後來切入call center客服中心,成功打入金融業,為了持續維持成長動能,因此逐漸擴展到上下游整合,包括前期客服人員教育訓練、以及後端客戶關係營運管理,市占率為國內前三大。

黃士軍的創業看似一路順遂,但多年前他卻在登陸西進過程中狠狠地重摔一跤。「那時處於網路泡沫,別人都在裁員,但為了爭取大項目,我們不敢裁,每個月幾百萬元的虧損還繼續撐著,終於拿到十幾億元的大案子;結果,幾個月後,新領導人卻說不做了。等於東西吃進去,還是有人給你催吐了!」黃士軍述說在二○○○年,爭取中國建設銀行客服大案失敗的經驗。

這場失敗帶給黃士軍的教訓是,別貿然投入不熟悉的市場。3年前,程曦再度跨入中國市場,與上次單槍匹馬不同,這次是跟著大客戶華碩走。「我們認為這樣風險比較小,目前也先以中文市場為主。」他說。

咬牙拚轉型 搶得先機

2年前,黃士軍觀察到行動科技和物聯網趨勢帶來的巨大轉變,感受到轉型壓力,因而成立數據管理、行動部門和自動化部門,並咬牙犧牲獲利,砸重金代理中國大陸知名企業都使用的小i機器人專利,包括中國移動、中國電信、建設銀行、QQ、微博等大公司的智慧聊天功能背後,也採用小i降低人力成本。

黃士軍說,每通客服電話都牽涉到龐雜的客戶關係管理流程。從電話接通、輸入個人化資訊起,後台系統就必須判斷該由哪位客服人員應答,整個流程還必須進行錄音和品質管理。光是系統的建置就要價千萬元;每一名客服人員從聘用、訓練到場地成本,估算每年大約要付出100萬元。而智能客服除了取代人力,還可跨越時間和地域限制,同時處理龐大的線上需求。

黃士軍已與國泰證券簽訂輔導上櫃合約,下半年更計畫增資。創業20年才走入資本市場,他感慨地說,台灣市場太小,要保持成長動能就要想辦法,「這是一個死活的競爭,不能再像過去如烏龜一樣地匐匍前進,」他說。

資策會產業情報所產業顧問兼主任周樹林分析,客服溝通屬於在地服務的一環,有語言文化的門檻,程曦藉由轉型提早搶得市場先機,是明智的選擇。

程曦資訊一路的轉型歷程,事實上也反映出許多台灣傳統中小企業主的韌性以及面臨的課題,一項新的趨勢帶來商機,同時也考驗既有的領導廠商,是否敢奮力一搏的勇氣與智慧。

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