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于卓民

政治大學企業管理學系特聘教授 美國密西根大學企管博士,具擔任多家公司獨立董事經驗

于卓民:黏牢客戶的祕訣

2016-03-08
作者: 于卓民

▲(圖/Pixabay)

挖掘客戶需求、了解需求背後的原因及提供滿足需求的服務,企業就能持續成長,進而成為客戶更重要的夥伴。

宜特科技從IC線路除錯和修改起步,逐年拓展新服務(包括故障分析、可靠度驗證、材料分析等),迄今能提供客戶一站式的服務;在散熱模組產業中,專攻熱導管、散熱片、風扇或模組加工等領域的台廠很多,但專攻單一散熱元件的廠商,其生存空間已受到垂直整合業者的壓縮;窗飾領導廠商億豐工業,除生產平價的固定尺寸窗簾商品外,更以各式客製化窗簾商品,強化美國小型窗飾專門店和設計師的競爭力。以上三例,均為企業透過提供更多服務或產品給原有客戶,而持續成長的案例。

能挖掘客戶的需求、了解需求背後的原因及提出滿足客戶需求的產品或服務,企業就能持續成長。這三種能力難以觀察,因此分析師對台灣企業對企業的銷售模式(B2B)公司的正面評論多為「受惠於客戶成長,供應商有機會隨之成長」,由於歐美公司大多擁有多個策略事業單位(SBUs),此種看法可有四種推論:一是廠商賣給客戶同部門現有產品的增加;二是廠商賣給客戶同部門更多類的產品;三是廠商增賣產品給客戶的新部門;四是廠商增賣給客戶同部門與現有產品相關之產品。如宜特科技對同一客戶由提供單項服務至一站式服務、散熱模組廠家由提供元件至模組,以及億豐工業由提供標準件至客製件。

對供應商而言,提供「客戶同部門與現有產品相關之產品」而成長,應較容易和較有把握,同時也是客戶樂見,因為它可減少客戶協調多家供應商的麻煩和降...


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