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2021財訊金融獎2》國泰金得獎最多、玉山金含金量最高 虛實整合更有感,磨出客戶忠誠度

2021-10-13
作者: 洪綾襄

▲以數位服務特色著稱的玉山銀行,今年獲最佳本國銀行客戶推薦金質獎。(圖/吳尚哲攝)

自《財訊》舉辦金融品牌大調查這12年來,台灣金融業者致力於建構一座「看不見的城市」—能提供所有令人感動、便捷、流暢、安全的完美金融生態系,網網跳轉就能完成購物付款、申請貸款、交易下單,每一條推播訊息都切中客戶所需,每個環節都友善又令人感到窩心…。當然,這個想像還沒實現,卻出現了可能的途徑—透過科技賦能,真正實現以人為本的金融生態圈。

去年台灣因防疫有成,金融業的數位化升級與組織轉型一度陷於「佛系」,直到今年5月爆發本土疫情,業者不能接觸客戶,營運卻不能中斷,還要配合政策救經濟,更被國際ESG(環保、社會責任與公司治理)高標要求,棘手難題接踵而至,才加大力道推動,財訊金融獎執行團隊也因此決定再次提高評選規格。

首先,團隊考量到數位獎項不應過度細分,而要以用戶體驗為核心,因此今年不再細分數位銀行和銀行數位帳戶,集中調查本國/外商數位銀行服務,發現「使用便利與否」為數位服務主戰場。其次,為能實際比較出金融業經營生態圈的績效如何,決定將最佳形象獎升級為淨推薦值調查(NPS)。

獎項總數略減,但結果顯示,只要金融機構樹立明確的永續管理機制和生態圈策略,仍可獲得消費者支持,為企業品牌創造差異化優勢;若從得獎總數來看,國泰金、元大金與中信金是大贏家,而玉山金一口氣拿下3個金質獎,則是「含金量」最高。

科技賦能 金融業比拚生態圈粉術

10月8日,行政院推出的振興5倍券開始發放,在銀行和行動支付業者不斷加碼之下,兩週內數位綁定人次突破400萬人,遠超過去年3倍券全年的181萬人次。不過,絕大多數的綁定優惠都是限時限量限卡,還要登錄才能抽獎;只有玉山銀行的綁定優惠是全行卡,且限時不限量,不用抽不用搶,因而被網友尊為5倍券神卡。

政大金融科技研究中心區塊鏈創新實驗室執行長陳恭觀察,儘管每個業者都高舉數位轉型旗幟,但目前絕大多數銀行核心系統都還是中心化的單體式架構,愈來愈難以應付數位時代中瞬間大量交易;只有去年順利完成核心系統轉換的玉山銀行,是以開放的雲端原生(Cloud Native)技術打造新核心,採微服務(Microservices)架構提升運作效率及彈性,才能因應瞬間大量的小額交易,因此今年能跨足實體通路場景,與全家便利商店合作特色生態圈,拿下4座獎項中有3座金質獎,堪稱含金量最高。

國泰金策略則是「黏更緊」,其生態圈腹地除了自有廣袤的金融場景之外,還可輻射到醫院、地產等霖園關係企業。

因此,已是信用卡有效卡數龍頭的國泰世華銀行,8月新上市的新卡「CUBE」信用卡,就讓消費者能依據需求自選「旅遊」、「購物」、「數位」權益類型,不但可隨時切換,也可整合舊卡權益,打中消費者化繁為簡的真實需求,並成功將模式複製到證券、產險其他子公司,今年共獲9項大獎。

元大金控和中國信託金控雖然分別以證券和銀行為主,但不僅超前部署數位通路,實體服務也沒有偏廢,分別獲得6項和5項大獎。

永豐金控也著手槓桿集團綜效,延伸「大戶」生態圈。今年永豐金證券推出的「大戶投」,就是與永豐銀行合作,運用身分認證API技術,讓客戶透過線上開戶,一次就能申請到銀行數位帳戶、證券戶,同時開好台股、美股複委託帳戶,即刻跟上投資熱潮,因而獲得兩項大獎。而日盛金將併入富邦金,今年同獲券商服務優質獎,明年合併完成後會激盪出什麼火花,值得關注。

可惜的是,儘管業者在衝刺生態圈商機上大有斬獲,這1年也由於主管機關加強監理與檢查,成為金融業裁罰最重的1年。

去年金融三業被主管機關開了313張罰單,裁罰總金額高達3億894萬元,今年前8月累計開罰110件,罰款已達2.1億元,全年可能破歷史紀錄,不少績優金融業都因不同案子遭重罰。為此,專家評審多次進行討論,最後結論是「有但書地維持原案」。

衝高獲利 還要迅速因應高標要求 

金融消費評議中心董事長林志潔坦言,評審要多面向考量,她首重負面事件爆發時,該公司處理有沒有保護消費者權益?理專長年挪用客戶資產,是理專惡意,還是公司內控失靈或文化積習導致?如果理專是處心積慮,公司雖有機制仍可能無法防範,「全怪組織是沒有意義的,也須保留空間釐清責任歸屬」。

台北金融研究發展基金會董事長周吳添則建議,行政裁罰之外,在司法裁決確定前,主辦單位保留追回獎項的權利。他也督促金融機構的永續報告書,應盡快接軌國際GRI或SASB框架(全球永續性報告協會或永續會計準則委員會),讓財務與永續作為結合,才能被驗證且具可比較性,避免淪為專業顧問公司的作文比賽。

看來,在到達那座看不見的城市之前,修羅場—也可說是修道場—將是必經之路,期許金融業為美好金融繼續努力。

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