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犀動智能用AI解決服務業效率痛點 線上服務無人化,台灣新創敲開市場

2021-08-26
作者: 林宗輝

▲沈書緯認為,自然語言可以成為許多服務業連接客戶的工具,幫助企業降低成本,提高效率。(圖/彭世杰攝)

在人工智慧領域中,透過自然語言,語音服務機器人可以和人進行自然的對話,達到服務無人化的目標。

然而相關技術門檻極高,這也是為什麼到目前為止,比較知名的自然語言服務提供業者都是傳統網路大企業,如谷歌、亞馬遜,以及中國的百度、阿里巴巴等。

不過台灣一家只有30人規模的新創公司,正準備要打破這個由巨頭壟斷的市場格局。犀動智能(Aiello)創始人沈書緯不僅曾在高通擔任過技術職位,更曾在谷歌領導Google Assitant台北團隊達6年之久,負責過Google Home、Chromecast 和Google Wifi等多個專案。

語言服務商機 年增20%

「一般我們把自然語言稱為NLP,也就是自然語言處理(Natural Language Processing),但我認為自然語言要更進一步,達到自然語言理解(Natural Language Understanding)的程度,才能更符合企業的需要。」兼任犀動智能執行長的沈書緯認為,人工智慧,尤其是自然語言帶來的服務商機極為龐大,根據P&S Intelligence的研究報告,2024年自然語言處理相關市場規模可達230億美元,年複合成長可達20%。

他以在谷歌以及高通的經驗來看,目前市場上的人工智慧語言服務都還有很大的不足,比如說美系業者很難理解中文裡面語言結構和語意的連結和變化。而且這些業者基本上都是直接把自然語言服務放在終端產品中與消費者直連,實際上還有很多中間的商業服務因此被忽略。

犀動智能便是在這樣的背景之下於2018年成立,而得利於沈書緯過去的人脈累積,加入團隊的第一批員工有來自高通、聯發科,也有宏達電的機器學習專家,實力非常堅強。

有了第一批員工,並建立起平台之後,就要考慮從什麼產業切入,最終犀動智能決定先從飯店業開始。「旅遊業與飯店產業向來都是與服務緊密結合的,而且包含了很多客製化的選項,透過人工智慧與自然語言,可以加快服務流程、降低人力需求,解決飯店業者的痛點,」沈書緯說。

切入飯店業 加速服務流程

第一個語音服務機器人「小犀智能管家語音AI平台」,在犀動智能成立後不到1年推出。簡單來說,犀動智能提供了一個標準的系統平台,可以讓飯店業者從遠端接入、設定,配合他們的語音盒子硬體,就能達到SaaS(軟體即服務)的目的,犀動智能負責的就是建立後端的雲、訓練語音模型,並協助客戶解決問題。

今年因為疫情在台灣爆發,對台灣業者也帶來更大的挑戰,但這同時也是改造企業體質的好時機。沈書緯強調,引入人工智慧語言處理能力,飯店業者可以更快速改善服務品質與人力成本結構。目前小犀智能管家可以買斷,也提供租用,端看客戶需求。

目前犀動智能在全球已經有超過兩千個住房設置了他們的產品,每個房間每日有超過20個語音查詢需求產生。沈書緯自豪地分享,宜蘭悅川酒店以及台南晶英酒店正是使用了他們的方案,藉此大幅改善了尖峰時刻的客人服務需求,透過犀動智能的產品,可以將平均旅客服務人力需求減半以上。

沈書緯表示,市場需求正急速成長,除了飯店以外的服務產業,比如說金融、醫療等,甚至鴻海想要在未來的汽車平台上置入先進的自然語言處理能力,首先想到的也就是犀動智能。

但沈書緯強調,不同產業類型需要不同的知識圖譜,並以之建構出不同的語言模型,才能順利處理不同的需求。雖然要跨到不同領域的技術門檻很小,但這些模型的建立需要非常龐大的工作負載,目前犀動智能員工數才不過30多人,因此短期之內還不會一下就跨足太多領域。

談到未來的擴張計畫,他透露,目前犀動智能已經募到新台幣2億元的資金,未來也會啟動更多輪的融資,今年還是以增加公司人力為主,同時也會啟動包含美國、中國、日本以及東南亞等地的市場規畫,透過當地代理商的建立,讓小犀智能管家的市場布局可以更有效率地拓展,搶得解封後的第一波消費商機。


 

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