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于卓民

政治大學企業管理學系特聘教授

于卓民:優良信譽催化優質企業

2021-04-15
作者: 于卓民

▲喬山在2020年將躍升為全球第1大健身器材廠。左為總經理羅光廷、右為業務副總羅雅芳。(圖/潘重安攝)

喬山羅崑泉董事長於創業初期,每天寄出20封信尋找客戶,每一封信中都強調「I can do anything」,信寫了半年後,終於接到第一張啞鈴的小額訂單;雖然對這產品不熟悉同時單價稍低,他仍想盡各種方法履約,此種態度使他能以良率、品質及價格的優勢,4年後使公司成為世界最大的啞鈴供應商。鮮乳坊共同創辦人龔建嘉醫師以自身專業及小額募資的方式成立公司,以與酪農討論後的價格來收購鮮乳,此種較高的價格使酪農能提供較佳的乳牛飼養環境、產生較佳的鮮乳。他帶領管理團隊實現對投資者和酪農的承諾,公司並提撥乳牛技術人員的培訓基金,以及提供大學生實習機會,各種努力使得公司的聲譽日增。

無論是個人或組織都有信譽(credibility),它意味其他人或組織對此人或組織能達成目標的信任和信心,也隱含此個人或組織能信守承諾和盡力達成承諾。企業必須建立在外部利害關係人(如客戶、供應商、競爭者、政府機構及大眾)和內部利害關係人(如股東和員工)心目中的信譽,以便能獲取營運所需的資源。

在創業初期,公司信譽尚未建立,創業者仰賴在創業前所累積的個人信譽,取得資源(如供應商同意以高信用額度出貨)以滿足利害關係人需求(如客戶訂單),隨著業務成長,公司信譽的角色逐漸增強。公司建立信譽的方式,是透過處理不同利害關係人所提出的挑戰或問題,每一次的處理結果都造成信譽的減分(如處理客訴不當)或加分(如獲得國家磐石獎),公司成長就是累積加分的結果。信譽也會造成正向循環,更多的利害關係人會因公司信譽而支持企業。

公司信譽雖然是無形,但與其有關的資訊是以多種形態展現,也散播在多種管道上,例如:獲獎、通過認證、法院判決、公司發布的訊息、媒體報導、網路,以及各種利害關係人的評論或口碑。由於與公司有關的人或事都會影響信譽,公司必須妥善管理。對創業者而言,除了帶領員工努力外,以身作則建立正確的觀念、以願景和文化來形塑員工的行為,都可以建立和累積公司信譽。

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