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亞馬遜貝佐斯「放開方向盤」的自動化魔法

2021-01-06
作者: 艾歷克斯.坎卓維茨

▲亞馬遜執行長貝佐斯(Jeff Bezos)。(圖/達志)

人類會怎樣,可是最好猜的—這一點亞馬遜員工最清楚了。「你隨便挑個郵遞區號,亞馬遜都可以跟你說那裡的人愛穿什麼、愛買什麼、愛做什麼,還說得八九不離十喲。」在亞馬遜當過總經理的艾克曼跟我說。

亞馬遜手裡有25年的歷史資料隨他們取用,把我們要什麼、什麼時候要,摸得一清二楚,你去點「購買」鍵時,你下一次要買的東西說不定都已經運到你家附近的物流中心,準備送到你跟前了。亞馬遜既然有這樣的知識,便利用他們叫作「放開方向盤」的措施,將很多內勤工作都自動化了。

電腦系統精算 比人腦聰明

亞馬遜的物流中心在消費者買東西之前便會先堆放許多產品;這一家公司可是提供超過1億5000萬的付費會員兩天運送到府服務的(現在正在推出一天到府的服務),所以,這一作法實屬必要。亞馬遜歷來是用「供應商經理」來維持供貨順利。例如負責「汰漬」品牌的經理,就要算出亞馬遜每一處物流中心要囤放多少清潔劑、什麼時候要送到、每一件亞馬遜又要付多少。接下來他們就要找汰漬去談價錢、下訂單。

2012年,亞馬遜的經營高層開始檢討供應商經理的核心業務當中,有哪些是真的非要由人來做不可。人要是真的很好猜,那亞馬遜的電腦系統應該可以判定哪裡的物流中心應該多囤放哪些貨物、什麼時候送到、量要多少、怎麼定價;而且,搞不好做得還比人要好。

「負責採購的人向來是把同樣的事情做過一遍又一遍,」艾克曼說,「接到電話,聽人推銷,買下多少產品,一般買下的數量還會不對,因為他們是人。要是有事情是可以反覆預測都不出錯,那還要人來做幹嘛?而且,老實說,電腦、運算法、機器學習,這些都比人腦聰明。」 

亞馬遜的經營高層想通了後,就決定將供應商經理的傳統職務,像是預估、定價、採購,進行自動化。亞馬遜裡的人開始稱這措施為「尤達專案」。這工作不再需要供應商經理來做,亞馬遜有「原力」就好。

2012年12月,勞夫.赫布里希加入亞馬遜擔任機器學習總監。他的初期目標有一項是帶動這件專案起飛。「我記得剛開始時,還是有很多決定、預估的事情需要由人來處理,」赫布里希已經在2019年末離開亞馬遜,他從柏林在電話裡跟我說,「我們開始檢討運算法,其實運算法便是我們啟動專案裡的一項。」 

赫布里希和他的團隊接下來幾年埋頭苦幹—人數從幾10位專精機器學習的科學家到上百人不定—絞盡腦汁要為尤達專案注入生命。他們一開始試過幾種教科書的機器學習作法,用來預估大量採購的產品相當理想,但是用在零星購買的產品就失靈了。「用在大概100或1000種產品是還不錯,」赫布里希談到教科書作法,「但我們有兩千萬種產品要做。」

幾經嘗試錯誤之後,赫布里希的預估模型開始有模有樣了,亞馬遜便將預估模型納入員工的工作流程工具裡。供應商經理這時候就看得到產品在每一區的預估庫存量。供應商經理(還有協助訂購產品的同事)便可以利用這系統去「放大決策力」,這是赫布里希的說法。

採用人工干預 須專案核准

2015年,一開始叫作「尤達專案」的計畫變成了「放開方向盤」,這名稱把這計畫的目的說得很清楚。這措施並不是要亞馬遜的供應商經理只是把機器學習運算做出來的預估作為他們下決定的參考,亞馬遜要他們的供應商經理「放開方向盤」,讓系統去處理就好。沒多久,亞馬遜的經營高層就設下很高的比率,要零售部門員工的作業採用「放開方向盤」措施。人工干預能夠不用就不用,有時候還必須由品類經理(權責有如準執行長)批准才可以干預。

有亞馬遜的前員工說,有一次開會時討論「放開方向盤」的目標時,他提出一件他很快就看出來的事:「我們是不是要另外給自己找工作職務了呢?因為,這樣明顯是在做到自己沒差事好做啊?」會議室裡的人都笑了起來,可是提姆是很認真的。最後,作簡報的人說,沒錯,這是在減少人力涉入。提姆說:「他們等於是在說對,就是這樣,只是不講破罷了。」 

永遠都是第一天─五大科技巨擘如何因應變局  不斷創新、維繫霸業
作者:艾歷克斯.坎卓維茨(Alex Kantrowitz)
譯者:周慧
出版:遠流
出版日期:2021年1月

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