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2020財訊金融獎系列報導》行動銀行的領頭羊 以AI科技力迎戰純網銀 華南銀行打造最佳數位金融體驗

2020-10-29
作者: 本文資料由華南銀行提供

▲華南銀行總經理張振芳(圖/攝影組,以下同)

當你對著手機說:「我想給媽媽錢」,手機另一端傳來即時回答:「要轉多少錢呢?」你一定會認為這是真人,但事實上,這是華南銀行結合了AI語音辨識與語意分析技術,讓客戶只要用「說」的,就能使用超過100項功能的「AI行動銀行」。

當其他銀行的語音服務轉帳功能,皆採用關鍵字比對,限制客戶口語,例如要用「轉帳1000元給媽媽」,順序及關鍵字都必須完全符合才能轉帳成功時,華南銀行卻超前部署最新科技,一舉奪下第11屆《財訊金融獎》最佳科技銀行獎。

聚焦AI+API 領先走向Open Banking

華南銀行今年初才在《財訊》財富管理大調查中被評選為「最佳數位金融」的本國銀行,近期又摘下最佳科技大獎,憑藉的不只是「AI行動銀行」,還包括AI的全方位應用,以及各項數位與FinTech的技術創新。

華南銀行總經理張振芳表示,這兩年銀行將重心放在「A(AI+API)」上,結合AI及API兩大支柱,在AI的方面全面透過AI優化金融服務,不只是提供金融服務,而是要帶給客戶最好的;在API的部分則是整合金流、物流及資訊流,創造新的商業模式與價值,這除了是國際上的趨勢,也是主管機關推動Open Banking的政策方向。

簡單歸納起來,華南銀行將AI應用導入三個層面,第一是「RPA機器人流程自動化處理」,過往集中作業中心單處理一張票據,就需要經過多達11項重複性的作業,耗費高達150人的大量人力,而且仍有潛在的錯誤風險。但導入OCR視覺辨識技術、AI資訊分類及分流技術,透過機器學習提升數據處理精準度後,人力投入降至70人,處理時間甚至可從40分鐘縮短到僅需2分鐘。

其次,AI智能客服也於今年9月升級為AI智能客服2.0,採用Google開放資訊源釋出的NLP模型「BERT」演算法。以往智能客服僅能從前後文判斷會出現的字句(單向),如今能一次分析完整的句子(深層雙向),使AI智能客服在辨識客戶於各類型金融問題的準確度上顯著提升,平均識別率達到90%以上。

▲華南銀行在總經理張振芳的帶領下以超前部署最新科技力,受到年輕使用者的青睞,成績斐然

AI行動銀行超給力   語句辨識度遠超同業

最後,去年11月全國首創推出以自然語意理解為核心的「AI行動銀行」,語句辨識度也遠超同業,透過「全功能導航」、「多輪對談」、「聲控輸入」等三大特色,將AI服務推向全新境界。 張振芳表示,「AI行動銀行」上線至今成效相當亮眼,不但行動銀行的交易筆數大幅成長262%、交易總金額提升194%,使用人次也提升420%;更因為成績亮眼,讓多家同業爭相詢問,引領同業於今年上線同樣的對話式服務功能,複製華南銀行的成功經驗。

事實上,成立超過百年的華南銀行,數位創新活力完全不輸近年開放上路的純網銀。 早在2017年,華南銀行就與財金公司共同制定、協助推動「QR Code共通支付標準」,並引領36家金融同業跟進加入。

「QR Code共通支付標準」不僅能連結金融帳戶,繳交各類生活帳單,並將使用場景拓展到全國連鎖超商,最後更結合信用卡EMV QR Code規格與國際接軌,讓民眾可以享受更便利的支付體驗。

在「Blockchain」區塊鏈的部分,華南銀行也於2016年首家發表區塊鏈技術應用HNOTE,並且擔任財金公司「區塊鏈金融發展委員會」召集人,不遺餘力的推動金融區塊鏈函證,除了一年節省超過1.6億的郵資,在節省時間及人力成本上成效也極佳,目前共有38家會員銀行加入。

張振芳指出,純網銀上路將加速國內金融市場的競爭,加上「疫情」加速催生數位轉型,華南銀行多年前已開始致力於數位銀行的建置及發展,現在及未來也會繼續快步向前,提供客戶更多、更優質的數位金融服務。

數位存款帳戶開戶 不用10分鐘超便利

為解決客戶臨櫃開戶往往動輒耗時30分鐘以上的痛點,於2015年首家開辦「SnY(Smart & Young)數位存款帳戶」,並且不斷優化流程,目前不用10分鐘即可完成線上開戶流程外,也提供多項如活儲年利率高達2.5%、申購基金手續費兩折,以及網路消費現金回饋最高3.5%等十一大業界最高超值優惠。今年1至8月,SnY的累計申辦戶數較去年同期爆炸性成長了10.8倍。

面對SnY使用需求大幅成長,華南銀行也即將推出全新SnY專屬APP,希望打造簡單實用又結合時下文創風格的使用者介面。 張振芳表示,華南銀行希望讓SnY客戶一眼就能即時掌握自己帳務狀況及優惠次數等,主打快速收付、聰明消費、輕鬆理財等客戶最常用的功能,以及最貼近使用者需求的操作體驗,以一舉擄獲年輕族群的心。

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