企業動態 > 金融風雲

數位金融戰場誰大贏家?消費者最愛的兩項數位金融服務揭曉!

2020-10-14
作者: 洪綾襄

▲新時代的金融品牌力,需奠基於不間斷地創意與服務優化, 中信金控就是早先布局,今年成為得獎大贏家。(圖/彭世杰攝)

疫情加速金融數位化進程,全業務正式從陸戰轉向空戰,聯盟與前中後台整合能力見真章!有鑑於此,《財訊》金融獎今年特別新增數位獎項,在FinTech創新應用獎之外,再新增消費者心中,最佳銀行數位帳戶與行動支付評比,業者要布局的不只是當下的戰場,還有明日的金融。

8月分,台新銀行舉辦盛大記者會,宣布將從旗下數位帳戶Richart 130萬用戶和供應鏈再出發,擴大影響力,推出以客戶生活為中心的生活金融平台「Richart Life App」。卻當場遭媒體「打臉」,「這App一直轉圈圈,根本下載不下來啊!」只見台新銀行總經理尚瑞強氣定神閒地回答,「今天人多,當年Richart剛上線時也是這樣,相信我,會立刻修正。」果然不到兩週,App就更新版本,Richart Life口碑評價也急速回升。

尚瑞強坦言,4年多前台新銀行推出Richart數位帳戶時,原本也只想打造一個讓台新銀行客層年輕化的「副牌」,並定下5年獲利目標;但當團隊率全台灣之先導入敏捷開發思維,甚至連銀行也加入協作、配合發信用卡後,效益出乎意料的大,獲利與否已不重要。「不要覺得數位是花錢的東西;現在不花,未來的損失更無可計數。」

現況1》數位帶動轉型
大象跳舞怕跌倒,先讓小象帶頭跳

台新金控董事長吳東亮看到Richart的潛力,不僅帶頭支持,還要求複製到證券、投信、壽險,成為台新未來數位轉型、組織再造的重要發電機。顯然消費者也感受到了,台新Richart在今年《財訊》消費者金融品牌大調查、首度針對數位帳戶滿意度的調查中,一舉拿下金質獎。

從數位帳戶帶動組織數位轉型的案例不只發生在台新。有120年歷史、7千多名員工的第一銀行,如今也要從數位帳戶iLEO帶動。

「大象不會跳舞,只能先教小象跳給大象看,大象才知道該怎麼跳,」第一銀行副總經理劉培文坦言,過去銀行只把行動銀行/數位帳戶視為是支援性質的資訊系統,但事實上背後開發與運作流程是有革命性的不同,過去房貸、信用卡部門各行其是,如今在iLEO平台上可以組合不同部門的金融產品,甚至整合異業提供數位產品與服務。

然而,要能成為公股行庫中用戶數最多、消費者最滿意的數位帳戶品牌,最關鍵的因素其實是內部決策流程。公股行庫科層嚴謹,訊息交換仍大量仰賴紙本公文,每次更新可能都要曠日廢時的跨部門往返。為了縮短決策流程,第一銀行總經理鄭美玲(現代理董事長)拍板,建立內部即時訊息交換平台,以縮短達成共識時間,沒在群組中表示意見就等於同意。

現況2》空戰改變思維
金融競爭白熱化,數位化要更深入

劉培文指出,「要從陸軍轉成空軍,是戰略的大轉變,除了思維,組織也必須要以最簡可行產品與敏捷方式迭代開發改進,才有可能創新。」

當金融競爭進入白熱化,數位化不能只停留在表象,還要從上而下深入組織才能將服務做到位。

《財訊》金融獎11年來直擊台灣金融業從低谷、蛻變到再造,觀察到傳統金融業者正急起直追,搶先布局未來。《財訊》訪問本屆各得獎者,歸納出當下金融業最關注的三大趨勢:

首先,金融數位化勢必更深入、更全面,甚至從金融科技(FinTech)到科技金融(TechFin)。過去銀行的資訊系統,只是用於支持實體銀行營運,但如今全業務都要資訊化。從第一線面對客戶的前台開始,就可利用人工智慧(AI)對客戶輸入的資訊進行即時分析,技術有自然語言處理(NLP)、影像、文字、語音,甚至非結構化資訊辨識等,過程中透過流程自動化機器人(RPA)進入中台,再利用具有機器學習、深度學習來了解客戶,分流派工,瞬間拋回前台,並給予更精準的服務與產品,同時也拋回後台,進行審批、法遵比對、儲存處理,一氣呵成。

趨勢1》金融科技進化
現在轉帳按手機,未來銀行就在電視上

因此,現在金融業最缺的人才,是AI數據科學家。以中信金為例,今年推出業界唯一全對話式金融服務「語音幫手小B」,獲得本屆金融科技創新應用銀行類優質獎。

中信金解釋,雖然每家銀行都建置了客服聊天機器人,但現行的中文語音辨識及AI人工智慧技術,還無法由系統自然學習各種字詞語意,必須使用人工密集標籤,但若做得好,後端的自動化分流派工將可更順暢。為此中國信託動用大量員工,蒐集了數萬句日常對話語料訓練與分析,並找出大量同義詞,例如:「我想轉錢、轉帳給媽媽」等字句,都是不同的方式在表達轉帳需求,並不斷測試修正,至今已近30萬人使用,蒐集語料超過15萬句,將準確率提高至8成。

5G時代萬物聯網之後,又有更多可能應用。玉山銀行董事長黃男州說,30年前,我們以為banking(銀行)就是分行,10年前銀行就是手機,但現在和未來,銀行會在電視、眼鏡等各種載具上。

趨勢2》核心系統升級
邊營業邊轉核,比開著跑車換輪胎還難

今年為因應疫情,意外加速金融業組織數位化進程,加上即將到來的純網銀開業,與開放銀行(Open Banking)第2階段「開放客戶查詢」後,傳統金融業者都已意識到,為了承載更大量的資料量,核心系統也到了關鍵轉換階段。

8月2日這天,整個玉山金控如臨大敵。一早,玉山銀行董事長黃男州就率隊到放置核心系統主機的玉山登峰大樓,再三與應變小組確認流程後;將近凌晨,全員向服務玉山28年的核心系統致敬,8月3日週一凌晨零時,正式轉換到全新的核心系統。但他們仍不敢掉以輕心,經過8月底的月結,和9月底的季結後,才敢在10月6日對外宣布「轉核成功」。

無獨有偶,台北富邦銀行也於10月8日停機48小時進行系統升級,為了使系統更符合組織業務架構,這次將所有自動化設備和帳戶、金融卡等交易都暫停使用,但兩天後,封閉式大型主機將換成開放式主機。北富銀表示,內部為此籌備5年,動員73萬人次、進行8次大型平行測試。

「這比開著跑車換輪胎還難,」尚瑞強觀察,從1960年代以來,金融業都使用大型主機處理存放匯業務,新興的網路銀行、機器人理財則架設在核心系統周邊,用戶使用時,才呼叫核心啟動功能;但數位化後,這種架構顯得大而無當,只要是中大規模的支付平台,每天都有十幾萬筆小額分帳,要在瞬間發上百萬個電文到核心叫資料,對人員與系統的負荷都相當大。

為此未來的銀行核心必須輕量化,才能因應智能化、敏捷化與跨界整合的趨勢。

趨勢3》金融深入生活
房仲、旅行社,可能有銀行埋伏

過去台灣金融業者都想像科技業者一樣,主導經營自己的生態系或場景,但他們發現,消費者在金融場景裡活動有限,反而是在生活場景裡更多樣化,所以開始退而求其次,進入到其他的生活場景,今年國泰、台新、玉山不約而同地比過去談更多嵌入與賦能,就是成為生態系的支持者,而非擁有者;台灣人壽今年以醫療理賠區塊鏈獲得本屆FinTech創新應用金質獎,也是協同異業進入生活場景。保戶只要透過台灣人壽區塊鏈平台做授權,即與高雄榮總、彰化員榮醫院、台北輔大醫院等串接資料,利用區塊鏈加密、不可篡改的特性,進而做到全線上理賠,讓保戶不需冒著染疫風險去醫院申請紙本。他們認為,未來的金融重點將是能協助生態圈裡的用戶提升能力與績效。

黃男州解釋,畢竟對客戶而言,金融往往不是最後目的,只是中介手段或過程,支付是為了買菜,借款是為了買房子,換匯是為了出國旅行;所以未來的金融要跟房仲結合、和旅行社結合,像水像電嵌入場境中,依據顧客喜好,從不同通路提供一致美好的體驗,將是未來發展方向。

2020財訊金融獎評選說明

1.金融奉獻獎/為表彰個人對金融領域的貢獻,由主辦單位與專家顧問團共同提名、票選產生。

2.金控永續獎/原名為「金控CSR大獎」,由專家顧問主動評選,並函請各金控補充該年度ESG(環境、社會、公司治理)等資料評比。今年為響應新版公司治理要求與國際趨勢,將評選辦法升級並更名為「財訊金控永續獎」,加強永續金融、氣候風險評估、社會關係力、資訊安全的配分權重。

3. FinTech創新應用獎/邀請金融機構與金融科技公司依據其創新領域報名申請,由專家顧問團就應用性、創新性、安全性、技術性、未來性評比。

4. 最佳基金公司獎/邀請報名制,專家顧問依據各公司的績效規模、ESG實踐、風控管理、研究投資團隊、客戶服務與產品創新等6面向評比。

5. 消費者金融品牌大調查/為鼓勵銀行、保險、證券經營信任文化、服務創新,於2020年8月19日到23日以電話訪問調查台灣地區20歲以上民眾,共完成1606份問卷,在95%信心水準下,抽樣誤差為正負2.45%。今年除了頒發銀行、壽險、證券最佳服務與形象獎、最佳本國/外商基金公司形象獎之外,今年再新增調查最佳銀行數位帳戶與最佳行動支付平台獎。

▲財訊金融獎評選顧問團。(圖/吳尚哲攝)

陣容堅強的黃金評選顧問團

財訊金融獎今年邁入第11屆,由《財訊》雜誌與資誠會計師事務所共同主辦,金融研訓院與山水民意研究公司協辦。本屆專家顧問團由逢甲大學人言講座教授許士軍擔任主席,成員包括金融研訓院董事長吳中書、金融消費評議中心總經理卓俊雄、集保結算所所長林修銘、投信投顧公會理事長張錫、資誠永續發展服務公司總經理李宜樺,與政大風管系教授林建智。

延伸閱讀:

台灣金融國際化推手!賴英照跨界金融、政治、司法的傳奇人生

全聯PX Pay婆媽部隊更勝網軍!3成台灣人都愛用的關鍵曝光

玉山金抱著「綠天鵝」孵金蛋 獲國際評為全台金控最佳

復華投信去年獲利增5成  「用基金存退休金」讓法人也追捧

TOP