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精緻國旅領頭羊 戴東華用「兩眉角」讓有錢人甘願埋單

2020-08-19
作者: 段詩潔

▲希羅亞旅行社創意長戴東華。(圖/陳俊松攝)

看著電腦螢幕上一張張照片,希羅亞旅行社創意長戴東華告訴我們,印度的火車為什麼能做出高級感?東南亞一條小船又做了什麼,定價能比別人高出1倍?挾著「跟著董事長遊台灣」粉絲團的高人氣,戴勝通、戴東華父子開啟了旅遊業的新商業模式,帶團遊台灣、玩世界,高檔精緻就是他們跟別人不一樣的路線。

會踏入旅遊業,是戴勝通、戴東華父子從未想過的。當年,人稱「帽子大王」的戴勝通由於投資失利,導致公司倒閉,心情不佳,經常去散心。但戴勝通發現找到喜歡的民宿很難,很多都要看報導才知道,但廣告置入的成分也不少。他常說:「吃錯一頓飯,浪費兩個小時;住到錯的民宿,是浪費兩天時間。」戴勝通因此出了1本書,堅持完全沒有置入、不收1毛錢。因為推薦的都是好東西,不少人拿著戴勝通的書一家家按圖索驥,收集每一家民宿老闆的簽名。(延伸閱讀:結合「三生」打造地方DNA!風土經濟 國旅升級新亮點

2012年,戴勝通成立粉絲團,放上自己旅遊的原生內容,因此暴紅。在粉絲們不斷催促下,戴勝通、戴東華父子找了旅行社合作。戴東華笑說,才出了第1團就被檢舉。他們才知道,就連招募也需要證照,因此才決定成立旅行社。

父親戴勝通 董事長遊台灣衝出人氣

為什麼台灣人不在台灣旅行,而日本人卻很喜歡在日本旅行?這是戴東華成立旅行社後一直在思考的問題;後來他發現,問題出在「金錢結構」─因為競爭,團費低才有客人上門,因此司機、導遊、領隊等薪水就往下降,這些人沒辦法生活,只好帶客人去購物。同樣的,為什麼大家去的景點就是那些,而許多好地方卻沒人去,其實也是因為大家脫離不了這個商業邏輯。

▲精緻旅遊的關鍵就在於品味。(圖/資料室)

「我要把一切弄得很乾淨。」戴東華決定所有公司人員,包括司機、導遊、領隊不能收佣金、回扣與小費,連公司內勤員工,也找完全非旅遊業的人,因為他們還沒經過這個大染缸。此外,領隊任用空服員,因為受過很好的服務訓練,是高級服務的高手,隨團有攝影師等等。「成本全部反映在團費上,需要很大的勇氣,如果只看網站,行程都差不多,我們就是比別人貴。」戴東華回憶一路走來的辛苦,「必須要真正體驗過,口耳相傳,才能建立品牌信任感。」

會來參加這種精緻旅遊團的人,自然都是口袋有實力的,怎麼讓有錢人埋單?戴東華說,第1是信譽。平價的客人不滿意,不用管他再找就有;但有錢人的社會就是一個小社會,旅途中總有各種不可控的因素,沒做好就要誠懇道歉。第2則是品味,有錢人要的跟一般人不同。戴東華直言,品味是最難的,因為品味的養成需要有不錯的環境來支撐;但是若要找這樣的員工,大概也付不出他們要求的薪水。所以目前所有路線開發,都還是戴東華自己負責。(延伸閱讀:國旅行為大調查:不到5%想跟團,這兩個地點最熱門

讓有錢人埋單 大膽引進高手提供服務

戴東華說,有錢人分很多種,例如醫師這種工作很忙碌的,通常想要找個高級的地方發呆,屬於度假性質。此外,70歲以上的有錢人則是屬於「不留下遺憾型」的遊客;如果還有10年體力趴趴走,1年兩趟,等於只剩下20次。不少人會說,我還沒看過馬丘比丘、金字塔、非洲動物大遷徙。

1年有1/3的時間,戴東華都在外面跑。他負責路線開發,但不隨團出遊。「開發的方式很傻,就是踩線,把它踩遍。」例如去嘉義,他1天看10幾個景點,1週看80個,兩週就能看160個景點,再加以過濾、排序。很多景點是有條件的,只是差了一點,「我就跟他們溝通,請他們改變,我承諾會帶客人過來。大部分都願意,比較大的問題是,他們通常不知道你在說什麼。」例如,有一處海邊,以前是中國海盜躲藏的根據地,戴東華建議可以結合歷史做個海盜餐廳;之後再去看,業主真的花了很多心思,但是做出來的是加勒比海風格的海盜餐廳。

在台灣尋找有特色又高級的地方不容易,外國旅行社常常也不知道他們要的是什麼。戴東華有一次去杜拜開發景點,當地旅行社帶他們去全中東最棒的景點,開車3小時後,終於抵達沙漠中的綠洲。對方解釋,這是全中東唯一有樹與溫泉的地方,可以在樹陰下散步,溫泉因為太珍貴,一個管子噴出來後,做一個蜿蜒的水溝,很多人開心地泡腳,是珍貴的物資。戴東華心想:「我去溪頭散步不就好了,溫泉更不用說了。」

對方反問他喜歡什麼?戴東華說:「我聽說沙漠中有一種現象,叫做海市蜃樓,我們想看那個。」對方一聽哈哈大笑,「那不是每天中午都在那邊飄,又不用錢的,你們喜歡這個喔?」不一樣的文化,喜歡的東西不一樣,像外國人來台灣,他最喜歡帶他們去住從山上可以看到海的民宿,因為這樣的地方,在世界上都不容易找到。(延伸閱讀:謝金河:創造優勢,營造國旅春天!

一位跟過好幾次團的客人觀察,戴東華是謹慎內斂而不失幽默的人,因為從小生活優渥,懂吃、懂生活、懂規矩,因此規畫旅遊產品時,可以感受到出發點是有錢人的思維,很周到。不過,戴東華倒是語出驚人地說:「我對旅遊沒興趣,因為不喜歡旅遊,所以做旅遊很適合。我從來不會忘記自己是在工作。」

國旅新契機 父子練兵多年衝商機

與在製帽工廠相比,他說現在開心很多。「以前工廠要管幾千人,壓力很大。尤其工廠在很多國家,不能用管台灣人的方法來管。如果1個工廠1年罷工1次,1年的獲利大概就化為烏有,但是常常1年罷工好幾次。」每次輪到他出差,準沒什麼好事,不是跟客戶道歉,就是處理罷工。他笑說,現在負責開發路線、考察,如果點不好就放棄,還能有什麼天大的事?

帽子工廠的困難,也是戴東華得到信仰的開始。當年製帽工廠配合政府前往海地投資設工廠,當地治安相當糟,還有兩個幹部被綁架,付贖金贖回來。有一次罷工,戴東華叫警察來,警察一看現場幾百個人,說處理不了就走了。戴東華一個人被300多人團團圍住,拿大聲公透過翻譯試圖溝通,仍無法平息,面對當地人的凶悍,他內心也很害怕,想著只要能脫身就好。

「我對他們說,我要走了,上帝祝福你們,哈利路亞。」出乎意料的,原本劍拔弩張的氣氛突然緩和下來,當地人還嘻嘻哈哈地跟他擁抱。他後來才知道,工人大多是天主教徒,他一喊哈利路亞,瞬間在他們眼中從奴役人的資本家,變成了弟兄。這讓以前受過洗,但從來沒去過教會的他,深深體認到上帝沒有忘記他。

在朋友眼中,戴東華是個性穩定、沉著的人,不管身處好壞都泰然自若。交往多年的好友Daniel說,戴東華是個冷面笑匠,能從他身上挖掘出很多東西。隔行如隔山,朋友看著他從紡織轉到旅遊,剛開始也有很多挫折,發現旅遊的水也不淺。幾個難關度過去了,特別是這次的疫情,一度讓他萬念俱灰,但國旅興起,對其他人來說得要重新開始,他們父子倆卻是早就準備好了,可以說是精緻國旅的領頭羊。

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