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以客為本數位轉型新思維—無所不在、無時不在,中國信託有溫度的數位服務

2020-07-21
作者: 廣告部企劃製作

▲(圖/攝影組,以下同)

今年上半年,勞動部因應新冠肺炎疫情而推出最高可貸10萬元的勞工紓困貸款,總計超過110萬人提出申請,但因為要填申貸表格,不少人大排長龍等待,外加往返跑銀行之外,還要等候冗長的審核期限。

但依信保基金核保件數計算,截至6月30日止,國內各承貸銀行中,中國信託商銀總計核貸23.5萬件,市佔率高達25%,件數遙遙領先各行且高居全國第一。

以客為本的金融科技應用

為何中信銀能又快、又有效率地完成這項艱鉅任務呢?答案是金融數位化超前部署奏效,因此能有效地透過數位化作業,在短短6周內就完成相當於過去2年的的個人貸款申請總量。

「全程數位化的申貸平台,97%採數位進件,1/3的案件自動徵審完全不需人工作業,且搭配上不會喊累的流程機器人,才有可能創造每日1萬件的產能。」中國信託個人金融副執行長楊淑惠說。

原來,早在5、6年前,中信銀團隊開始進行數位金融科技的部署,並陸續建置A、B、C、D、E等以客為本的金融科技應用,分別為:

A人工智慧(Artificial Intelligence)成立AI實驗室,建立六大AI應用平台。
B區塊鏈(Block Chain):成立區塊鏈實驗室,進行貿易融資、保險理賠、數位音樂版權等項目的研發。
C雲端運算(Cloud Computing):目前,中信雲已發展至3.0實現秒級擴容。
D大數據(Big Data):成立數據研發中心,以數據中台來支持精準行銷。
E使用體驗(User Experience):成立使用者體驗實驗室(UX Lab)。

六大平台建構AI中信腦

其中,陸續成立的AI、區塊鏈與使用者體驗等三大實驗室,完美打造了「中信腦」,建構出業界最完整的AI布局,分別涵蓋機器對話、機器學習與機器視覺等三大領域的六大AI應用平台。

在機器對話領域範疇下,「對話平台」能進行智能客服與對話式銀行,前者滿意度高達93%;另外還有「NLP分析平台」,可以做客戶語音服務質檢和AML負面 新聞判讀,後者有效提升作業效率達66%。

在機器學習領域,「偏好預測平台」能針對客戶需求做 eKYC分析,同時也能在基金/換匯/信貸方面做精準個人化行銷與服務。在「市場預測平台」方面,中信銀推出智能理財服務,已累積超過80萬次體驗;匯率預測部分,1個月期的預期準確率更達80%。

在機器視覺領域,「文件辨識平台」可做智能徵審信用卡、貸款,每筆判讀 <0.1秒,同時可智能審票 (支票) ,相較人工作業加速36%。「人臉辨識平台」則可強化防偽偵測,ATM 防詐騙意圖辨識則為國內首創AI反詐騙應用。

金融邁向高頻與全場景發展

楊淑惠表示,5G時代將加速4.0智慧金融發展,金融與科技產業邊界趨向模糊,數位已成為兵家必爭之地,故金融機構必須及早對此作好準備,才能成功接軌未來從Bank到Banking的開放銀行新時代。

在數位銀行的激烈競爭之中,中信銀不但佈建積極,且成果卓著。在數位平台的完整建設部分,中信銀坐擁152間數位分行、470萬人的網路銀行、340萬人的行動銀行、社群金融人數高達640萬、智能客服達 1200萬 人次/年,以及ATM 8400萬人次/年。

此外,中信銀更進一步在六大AI平台基礎上,推出智能理財、智能審查、智能借貸、多元支付、個人化推薦與多元登入等服務,讓營運平台全面升級。

下一步,楊淑惠認為,銀行服務將邁向高頻與全場景發展,從天天用的數位平台,進一步透過開放銀行,往全民用的金融生態圈擴大延伸,讓消費者在食衣住行育樂的生活中,都能便利享用銀行與各種商家連結的數位金融服務而不自覺。

換言之,在既有的數位服務與線上、線下整合的數位網絡之外,中信銀希望進一步針對客戶的需求,將銀行服務智能化,更要透過AIoT(萬物智聯網) 與 Banking Anywhere (智能場景金融),突破時空限制,提供融入生活的金融服務,達到未來金融無所不在、無時不在,有溫度的數位服務。

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