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從追求客戶滿意度到永續投資 綠色金融,用投資愛地球!

2020-03-20
作者: 張小燕

▲大數據及演算法日益成熟,金融機構不約而同推出AI智能理財,協助投資人做出最佳投資決策。(圖/吳尚哲攝)

根據瑞士信貸(Cre-dit Suisse)《2019年全球財富報告》,過去1年來,儘管美中貿易戰延燒、全球經濟成長降溫,全球財富仍增加2.6%,每位成人平均財富則增加1.2%至7萬850美元,創下歷史新高。另據安聯集團《全球財富報告》指出,2018年台灣家戶總金融資產成長5.1%,各類資產均有成長,其中以保險與年金漲幅最多達9.8%、證券成長3.7%、銀行存款成長3.4%,顯見國人愈來愈重視資產管理與配置。

Me too、智能理財,提供客製化服務 

今年《財訊》財富管理大調查就針對銀行及券商所提供的數位財富管理服務(含網路銀行、行動銀行、網路軟體、看盤App)做滿意度調查,發現民眾不論在使用本國、外國銀行或證券商的數位服務時,最滿意的是服務介面的友善性、資訊豐富與即時性,以及交易安全性。同時有95.1%的人使用過國內銀行提供的數位服務、外國銀行有84.6%、證券商為92.1%,顯示民眾對數位化接受度相當高。(延伸閱讀:2020《財訊》財富管理大調查〉頂尖金融 打造財富贏家

隨著大數據及演算法日益成熟,各家金融機構都不約而同推出AI智能理財,強調能夠依據客戶設定的目標時間、個人偏好等,提供最合適的資產配置及投資組合建議。像是永豐銀行的「ibrAin智能理財」,上線3個月就吸引近3千名客戶投入;元大證券的「投資先生」App上線一年多即達到7成下單量;華南銀行也將在3月底推出「華南好基智」智能理財平台,以Smart AI判斷市場趨勢,篩選出符合客戶預期的投資標的。

▲近年銀行業開始關注ESG,在尋找適合的投資標的時,也將環境、社會因素納入考量,達到雙贏。

私人管家、專屬空間,一站式VIP服務 

「機器人理財是把原來非常專業而且高端的技術邏輯,透過AI化,打造符合普羅大眾的使用需求,以降低銀行人員的服務成本,相對來說,提供的是比較標準化的商品,只要平台上的資訊愈即時、愈完整,潛在投資人就會願意在上面做更多的瀏覽。」資誠企管金融產業服務執行董事李潤之指出,AI最厲害之處在於「Me too」的客製化服務;換句話說,當民眾有投資需求時,AI可為其量身打造適合的投資組合,看起來是針對個人提供的建議,其實是把具有相同條件客群的理財經驗整合與分析,然後再做出最佳的投資建議。

但對財富管理需求更為多元且複雜的高端資產客戶來說,人的服務溫度與專業性仍是不可或缺。例如,中國信託銀行針對資產超過新台幣1.5億元的「臻富家」客群,就提供包括資產調整、金融商品、稅務諮詢、財富傳承等服務,客戶關係經理(RM)還必須接受一年專業培訓與認證;台新銀行針對往來資產在五千萬元以上的翡翠會員,提供全球私人管家、健康諮詢與頂級健檢等,這些用心服務也帶動高資產客戶數與資產管理規模連年雙位數攀升。

另一方面,也透過打造更溫馨、更舒適的貴賓理財空間,讓客戶有賓至如歸的感受。例如,滙豐(台灣)銀行將位於台北信義區的台北分行打造與香港、雪梨同步的全新卓越理財服務中心,軟硬體一次到位、滿足高端資產客戶的全方位需求;渣打銀行於台北、台中及桃園成立「iWealth數位旗艦」,為高資產客戶提供包括預約服務,以及存、提、開戶、財富管理一氣呵成的「一站式流程融合VIP服務」。(延伸閱讀:以家的溫暖照顧客戶需求,資產配置更靈活》滙豐銀行 卓越理財,滿足家庭保障

公平待客、社會責任,強化投資人信心

除了不斷強化客戶的服務體驗,「公平待客」也成為金融業致力追求的目標,例如星展銀行(台灣)就承諾僅銷售適合客戶的產品及服務,若有投資風險過高的商品,寧可不銷售,也要幫客戶財富做好把關。

自2008年全球金融海嘯之後,為強化投資人對金融服務業的信心,金管會訂定「金融服務業公平待客原則」,包括訂約公平誠信、廣告招攬真實、商品或服務適合度、告知與揭露、複雜性高風險商品銷售、業務人員專業性等10項指標。根據金管會首次公平待客原則評核結果,排名前20%的金融業者,包括中國信託、永豐銀行、國泰世華銀行及滙豐銀行等7家銀行,以及玉山證券、富邦證券等6家。

隨著全球暖化問題愈趨嚴重,金融業積極投入環境保護及社會責任。李潤之指出:「金融業者已體認到落實企業社會責任(CSR)不只是辦活動或捐錢,而是一項永續性的行動,要永續就必須和企業的經營理念或營業行為有所連結。」因此可以看到像是台中銀行、遠東商銀、群益金鼎證券,基於本身文化而投入與本業營運有關的公益活動,今年也獲得《財訊》「最佳公益推動」獎項的肯定。

責任放款、永續投資,ESG為未來顯學

近年銀行業也開始將ESG(Environment環境保護、Social社會責任、Governance公司治理)整合至投資、借貸、保險、服務與資產管理等業務,例如國泰世華銀行導入「赤道原則」(Equator Principles, EPS)的貸放管理機制,針對客戶進行風險調查,避免對環境與社會產生負面的影響,達到責任放款的精神;元大證券更率先投入國內企業及銀行業綠色債券承銷及發行ESG相關基金與ETF。 根據全球永續投資聯盟的統計,企業只要落實ESG經營的指標,回測過去的長期績效均能穩健成長、且股價在回檔風險時也相對抗跌;而重視ESG的公司,容易取得永續和企業營運間的平衡。「對金融業來說,即能幫投資人找到好的標的,對企業本身發展又有加乘效果,獲得正面口碑,ESG勢將成為顯學。」李潤之強調。(延伸閱讀:以專業服務與智能選股,為客戶資產把關》元大證券 掌握投資需求,創造獲利

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