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數位金融與創新思維,滿足多元化需求》渣打銀行 以客戶為中心,提升服務體驗

2020-03-19
作者: 唐祖湘

▲渣打銀行總經理林遠棟(中)強調,渣打秉持精益求精的精神,持續提供客戶優質的財富管理服務與金融體驗。(圖/攝影組,以下同)

渣打國際商業銀行(下稱「渣打銀行」)深耕台灣多年,今年再度繳出亮眼成績,在《財訊》財富管理大調查中榮獲「最佳財富管理」、「最佳理專團隊」、「最佳客戶推薦」、「最佳公益推動獎」與「最佳創意行銷獎(平面)」等5個獎項。渣打銀行總經理林遠棟指出,「渣打集團自1985年在台灣成立第一家分行,35年來秉持精益求精的精神,尤其財富管理是渣打的重點業務之一,近年來更結合數位金融與創新思維,推出許多業界獨創的嶄新商品與服務,未來將持續提升服務品質與客戶體驗,穩坐台灣財富管理的領導品牌。」

從客戶角度出發 即時服務、滿足所需

財富管理業務已是兵家必爭之地,渣打銀行財富管理總處負責人陳太齡就觀察到,數位化、客製化和分眾化是當前財管市場的三大趨勢,渣打皆有符合市場需求的創新作法,例如線上基金交易平台,申購流程簡易且透過手機即能下單;24小時線上外匯交易平台,可選擇多種外幣的即時到價通知、外幣留單,並有即時換匯、動態分析等服務,協助客戶隨時掌握投資時間點。

作為國際性領導銀行,渣打銀行擁有全球市場投資商品經驗,產品設計多元化,可滿足不同屬性的投資需求。陳太齡指出,「不同於傳統『以產品為導向』的銷售方式,渣打是『從客戶角度思考』,依據不同理財目標與財務狀況,提供個人化與客製化服務,打造符合客戶需求的財富管理規劃。」

渣打銀行優先理財客群暨分行通路管理部主管王開平也提及,渣打以「培養值得客戶信賴的理專團隊」為目標,理專需接受一系列專業培訓,除了第一線的理專同仁,背後還有投資、保險、外匯專業團隊適時提供諮詢與協助。近年,渣打更導入國際評級組織惠譽國際的培訓計畫,透過財富管理銷售情境和客戶個案研究,提升專業形象與服務。因應數位浪潮,每位理專也配備專屬iPad,搭配渣打自行開發的「渣打創富領航」系統,透過大數據分析,為客戶解析風險屬性及投資組合,經由與客戶互動討論提供最適切的資產配置建議。

▲渣打銀行iWealth數位旗艦分行採人性化設計,讓客戶有賓至如歸的感受。

傾聽客戶的聲音 數位創新、服務體驗

隨著金融服務數位化,渣打銀行於台北、台中及桃園成立「iWealth數位旗艦」,提供領先業界的數位金融服務。「在大力推動數位化服務時,人性化設計仍是服務的出發點。」王開平指出,旗艦分行設有與王德傳茶莊合作的閒逸品茗區,讓客戶有賓至如歸的感受。

此外,渣打銀行每半年會針對財富管理客戶進行滿意度調查,即時反應與改善,例如近年台商資金回流,渣打就率先推出跨境人民幣直匯服務,減輕轉帳換匯的匯損壓力;針對經常出差的商務客戶,透過與航空公司合作推出「尊榮哩遇」服務,提供定存利息兌換哩程數等活動,在財富累積的同時也兼顧客戶的生活需求。

展開全球公益計畫 翻轉未來、助弱勢就業

除了業務獎項表現亮眼外,渣打銀行今年更奪得「最佳公益推動獎」與「最佳創意行銷獎(平面)」。渣打銀行公關暨行銷長陳穎勳表示,渣打銀行長期贊助「渣打臺北公益馬拉松」,不僅是全台最大也是最多視障跑者參與的賽事。

「渣打臺北公益馬拉松」已累計服務超過800位視障朋友並幫助逾550位視障人才穩定且多元就業。去年渣打銀行正式啟動Futuremakers全球公益計畫,將關懷觸角擴大至16至35歲視障及弱勢青年,除了捐款,更透過舉辦職涯工作坊等行動,協助他們擁有追求夢想職業、翻轉未來的機會。

此外,渣打銀行在行銷模式也率先展開數位轉型,積極導入行銷科技在品牌宣傳及行銷整合傳播上,更呼應消費者頻繁使用數位裝置的習慣,大量運用數位平台與深化社群行銷,聚焦透過社群搶占消費者心中的「心占率」為首要策略,結合內容行銷、社群行銷及數據行銷等多元模式,展現敏捷創新思維,以全方位數位行銷為導向,讓品牌形象深植消費者的心。

勝出3關鍵

  1. 推出線上交易平台,簡化交易流程,提供即時服務,協助客戶隨時掌握投資時間點。
  2. 運用數據分析為客戶解析風險屬性及投資組合,提供專屬資產配置建議。
  3. 運用數位媒體平台與深化經營社群行銷,搶占消費者的「心占率」。

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