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得獎王!連3年拿下33項壽險金獎》國壽智能客服「阿發」 滿意度飆至94%

2019-10-16
作者: 洪綾襄

▲國泰人壽副總經理范千惠(中)率領真人客服訓練智能客服阿發,讓服務更到位。(圖/陳俊松)

台灣壽險龍頭國泰人壽,已連3年拿下「財訊消費者金融品牌」最佳壽險形象、產品、服務3項金質獎,創下該業態紀錄。

國壽保戶高達800萬戶,還要照顧2.7萬業務員和3.3萬員工的身家,如此龐大的企業量體,如何保持永續卓越?國泰人壽副總經理范千惠說:「國泰人壽核心團隊很早就預見科技對壽險的衝擊,因此深耕行動化、科技化已超過7年,不是只塗塗數位唇膏,一擦就掉了。」

人機協作系統 阿發愈來愈聰明

早在2012年,國壽就開始推行動投保平台,當時業內仍以資深業務員為主,連平板電腦都不會使用,客戶也偏向中高齡,但高階團隊透過各種教育方法和制度激勵,讓業務員能跟上時代變化。國壽內部也持續開發,加上與國泰金控數位暨數據發展中心以及新創公司沛星互動(Appier)合作,用數據與創意做科技轉型,終於讓國泰人壽這家擁有57年歷史的壽險公司順利大船掉頭。

最有感的,就是全年無休的國壽智能客服「阿發」,去年底與國泰世華銀行同步上線。「罐頭包聊天不等於智能客服,客服系統背後可是浩瀚的海洋,身分核對、語音辨識、需求分流,每一個都是學問。」范千惠說。

首先,人工智慧是需要訓練的,因此採用自然語言處理(NLP)的阿發,背後有4~5位的真人客服訓練師,每天都會重新檢視標註每個客戶提出的問題,所以阿發會愈來愈聰明,更能解決客戶問題。

范千惠指出,剛上線時,阿發的問題解決率約僅85%,經過不斷標註與增加語彙後,現在已進步到91%。剩下9%的問題,也會透過人機協作系統無縫接軌到真人客服,如今在國壽內部的調查中,阿發的滿意度已來到94%,真人客服滿意度更高達96%。

經營運動生態圈 延伸外溢保單

在「財訊的消費者金融品牌」調查中,在形象方面,國泰人壽主要支持者為30歲以上的保戶,年輕化有成;若以6都區分比較,國泰人壽在新北市、台中市、台南市與高雄市中,獲得較高的滿意比率;保戶的個人年收入愈高,對國壽形象和服務滿意評價愈高。

客服滿意度之外,國壽也很重視投保滿意度的提升。首先是商品設計,國壽與同業最大不同之處,在於其商品線強調價值導向,以保障型的壽險、醫療、防癌、失能、長照為主,業務員的獎勵制度也會依此設計。例如,國壽率先反轉理賠觀念,強調保險不只是損害賠償,更應從預防著手,推廣健康促進生態圈。

去年發起的Cathay Walker計畫,就是國壽所經營的運動社群平台,上線僅1年,竟吸引了20萬人參與,眾人累積的總步數已可來回地球月球102圈,效果不亞於知名AR遊戲。「其實我們正與一個很特別的夥伴洽談,相信今年可底定。」范千惠眨眨眼會心笑說。

過去高齡、不健康的族群常被拒保,如今國壽主動邀請曾申請重疾理賠的保戶參與健康管理計畫,透過穿戴技術與雲端管理護理師管理體況,也推出康愛無憂等外溢保單,3高族群、不健康的保戶還是有機會補足保障。

范千惠指出,台灣保單滲透率世界第1,但是壽險保障平均僅77萬台幣,顯見過去國人都把保險當作投資理財工具,背離了保險應為保障的本質。國壽花很多心力教育民眾,率先推出微馨愛小額終身壽險,保額雖然只有30萬,但50~84歲都可以買,補足國人死亡保障,但不賣高風險的目標到期債保單。「營業員同時也是國壽保戶,我們不想讓同事承受太高的風險,就不推這類商品,也是我們有所為,有所不為之處。」

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