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消費者金融品牌:國泰金、富邦金相對亮眼

2019-10-16
作者: 洪綾襄

▲銀行服務已進展到Bank3.0,從分行、ATM,如今手機就是銀行。(圖/吳尚哲)

金融服務進化中!年度《財訊》金控CSR大獎暨消費者金融品牌大調查揭曉,台灣的金融業者因為各種正向力量的激勵,已成為國際CSR社群中最被肯定的業態,而消費者對金融服務的需求,也有很大的不同。

本屆得獎者另一個特色是,企業社會責任做得好、金融本業也會深得消費者認同。「財訊消費者最佳金融品牌」調查進入第10年,在今年調查中,重複得獎的狀況相當普遍。國泰金、富邦金集團共拿下7個獎、中信金拿下6個獎、玉山金拿下5個獎,表示其形象、產品、服務都深獲消費者認同。此外,元大金近幾年有長足進步,而台灣銀行、台新金、永豐金、開發金、花旗、滙豐,在個別獎項上也有突出表現。

擔任評審顧問的政大風險管理系教授林建智指出,老字號、市占率高還是居優勢,但小而美的公司如果業務設定夠明確,還是有出頭機會;林建智以玉山金為例,認為玉山金資本額不大,但不僅銀行本業服務與產品做得用心,更以高標自我要求,例如今年將發行的信用卡都送環保署和SGS認證「碳標籤」及「碳中和」,成為台灣首家信用卡全產品均為零碳信用卡的銀行,顯示其主動關心氣候變遷議題,對其形象相當加分。

企業形象是長期耕耘的結果,現在領的獎,往往是5年、10年前所奠下的基礎。例如國泰金支持雲門舞集戶外公演,至今已24年;而中國信託銀行在數位化和金融創新的投入一直是業界有目共睹,林建智相信也是近來大股東辜仲諒親自投身慈善公益,加上校園徵才和社區回饋,還有中信兄弟棒球隊的經營,才讓中信金在暌違3年後,再次獲得CSR大獎的肯定,同時也帶動了中信銀和台壽保在消費者金融品牌調查中的成績。

金融服務與時俱進,消費者也不斷進化。根據調查,消費者重視的銀行服務中,需求第1名是「銀行辦理效率和等候時間」,而且比率愈來愈高,今年達31%,去年為25%,前年則為18.5%;有趣的是,「信用卡功能」的需求雖仍位居第2,但需求比率卻下滑,從去年和前年的15%,今年降至13.6%。需求第3名則為「分行/ATM」的便利性,顯示若能在嚴格的洗錢防制要求下,還能提供有效率服務的銀行,將獲得消費者最大認同。

此外,消費者對於「網路銀行服務」的需求也明顯增加,兩年前在所有銀行服務項目的重視度排名第7,去年排名第3,今年則為第4名。值得注意的是,兩年前的調查中,中高齡(40~49歲)、中高收入(80萬以上)者較重視網路銀行;但在今年調查中,年輕人(20~29歲)將網路銀行視為第2重要項目(22.7%),而高收入者(100萬元以上,21.5%)相對重視信用卡功能(21.5%),表示年輕客群相對其他年齡層更重視網路銀行功能是否完善。

在壽險服務方面,今年調查結果變化不大。值得一提的是,台北市民最重視保單獲利穩健,新北市民最重視業務員說明清楚,其他北部地區最重視理賠迅速容易,低收入者(30萬元以下)重視理賠,中高收入者期待商品符合需求。

在券商服務方面,不同族群也有些微差異。消費者普遍認為營業員態度親切最重要,但台北市民和年長者(70歲以上)最看重營業員樂於協助客戶,桃園市民、年輕人、中高階主管和負責人最看重營業員的專業度,收入百萬以上的受訪者則最看重券商是否能定期、即時提供資訊。

效率與安全 金融服務新挑戰

不過,若金融業過於重視效率,流於降低成本,反而可能成為金融業下一輪的新挑戰。林建智指出,許多業者的金融科技創新(FinTech)重點落在數位化和流程自動化,但隨之而來的可能就是資安問題。

「數據分析的確是金融業的新能源,可為業界和客戶創造更多財富,但這些資料的歸屬權究竟為誰?不但沒有定論,甚至還沒有人討論。」林建智指出,企業擷取客戶行為數據後所賺的錢,不應全用來中飽私囊;系統全面自動化後,也不應妄自尊大、拋棄員工,這將是企業社會責任的新風險,不可不慎。

台灣現為亞洲公司治理評鑑的第5名,金控公司表現尤佳,低碳、公益、健康,都有在做,但是治理方面還有很多細節還有再精進的空間,像是超時工作、找員工當志工、董監酬勞明確揭露等。只是這些都需要企業領導人從上而下以身作則,才能做得到位,期許金融業持續不懈。

▲財訊金融獎專家顧問團陣容堅強。(圖/吳尚哲)

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