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【金融獎回顧】《財訊》創舉「FinTech創新應用獎」 創新X讀心 深入客戶生活圈

2017-10-19
作者: 廖君雅、洪綾襄

▲中信銀行總經理陳佳文示範獨家開發的台外幣現鈔兌換機。(圖/資料室,以下同)

編按:「財訊金融獎」於2010年首度舉辦,今年已邁入第10年,每年於7~9月間進行評選與評比,於10月中公開舉辦頒獎典禮。
獎項分為五大類:採專家評審團評選的「金控CSR獎」、「最佳基金公司獎」、「FinTech創新應用獎」;採電話問卷調查的「消費者金融品牌大獎」;「金融奉獻獎」獎項則是為表彰個人對金融領域的整體貢獻,樹立金融典範。

去年《財訊》雙週刊首開先河舉辦「FinTech創新應用獎」,邀請專業評審委員評選出最具代表性的案例以茲鼓勵。上一屆的參賽專案聚焦在既有服務的「魔鬼細節」,以致力解決客戶的痛點為依歸,讓服務流程更順暢;今年的金融科技創新應用則更與時俱進,無論是從後台研發、平台量身訂做、輔助前台人員的服務等,明顯有更全方位的思考與實踐,可看出業者努力應戰的成果。 評選方向包括6大指標,分別是:創新性、應用性、安全性各占20%;技術性、效益性各占15%,以及未來性占10%。特別的是,本屆創新應用獎得獎名單新舊面孔各半,可見競爭之激烈。

評選聚焦六大指標 創新、應用、安全 全方位思考

壽險龍頭國泰人壽,推出以客戶為中心的智能保險平台,從產品設計到理賠後勤,以及與行動業務員的線上線下配套支援,成績有目共睹;銀行類則由玉山、中信銀行再度出線,雙雙拚異業結盟、也大舉投資基礎建設,經常推出令外界耳目一新的創新項目。新入榜的華南銀行則積極打造行動數位平台而獲評審青睞;證券類的富邦證和華南永昌證券,則在台股萬點榮景加持下,深化對客戶更多樣性的服務和效率。

在國際浪潮的推波助瀾下,政府和業者積極研發應對,然而台灣金融服務相當普及便利,在資安及個人隱私考量下,廣大客戶群的接受度尚待觀察;對此,《財訊》也與山水民調公司合作,調查民眾對於金融科技的認知和經驗值,在1千2百位受訪民眾中,超過3成7的人對金融科技不感興趣、有3成的人根本不知曉、1成2的人擔心資安外洩,以致認知比率偏低;但大多數的受訪民眾也期待,未來金融科技普及後,帶來更低廉的手續費、更簡化的驗證程序,以及在跨境支付上更便利的種種好處。

《財訊》民調認知金融科技 3成7不感興趣 3成根本不知道

另外,調查也針對10項新推出的金融科技應用,詢問民眾的使用經驗,結果發現最頻繁使用的前3大業務分別是行動支付、ATM無卡提款以及電子憑證線上開戶或辦理業務。

「消費者認知和理解會有時間差,信心是要慢慢建立的。」玉山金控總經理黃男州說,每項創新服務都會有試行階段,一開始只有少數死忠先行者,但會慢慢隨著口碑擴散。他透過內部數據觀察到,已有5成的客戶習慣使用手機當載具登入行動銀行,而消費者的指尖在滑選鍵入的過程中,隱含了許多FinTech的應用,只是在無縫接軌中被自然融入了,像是直覺式互動或確認身分,甚至是和智能客服互動問答,都是其中一環。

黃男州認為,大多數人天天消費支付,但卻不會天天去向銀行貸款、買基金,因此在推展金融服務或產品創新的過程中,需要時間去擴散;至於消費者對資安的疑慮,他也解釋,目前相當普遍的「貼標」技術,是為了更了解客戶,提供量身訂做的細緻服務。金融業在資料保護和收集上都受到高度監理,對於客戶隱私底線都有嚴格規範,「我們雖然還沒看到人影,但腳步聲已經聽到了,會愈來愈成熟。」他說。

金融科技對既有的銀行財富管理也造成不少衝擊,許多跑得快的民營業者,紛紛推出線上理財機器人,對於多數消費者持觀望態度,富邦金控解讀,大多數民眾目前還是傾向相信「專家」,一方面選擇標的少,一方面因為是拿自己的錢做交易,充滿不確定性,由於目前《個資法》的議題,各金融業者仍只能用自己擁有的資料,客戶的感受性仍有限。未來希望進一步走到建構客戶個人化的360度視圖,整合客戶於食衣住行育樂等資料,產生完整客戶畫像後,並進行即時性接觸,才能提供客戶最合適及個人化服務。

業者推理財機器人試水溫 輔助研究團隊 提高資料處理效率

「機器人不是神!」中信銀行數位營運處協理謝安觀察,理財機器人是協助顧客維持理財紀律,傾向尋求中長期的複利報酬,然而大多數客戶仍然期待透過機器人取得較高報酬率。他建議,先認清自己的投資屬性,像是中信推的智能理財主打低投資門檻、高效率,四十歲以下的年輕人,可趁早開始,雖然銀行建議配置的組合無法自行調整,但客戶可自行決定加碼或贖回。 元大證券財富管理部執行副總經理王義明、副總經理葉賢麟則強調,機器人並非﹁要取代人﹂,作為金融機構,應該是去思考如何善用它,擺到對的位置上,就像人人皆術業有專攻。元大證券再三思考過後,今年決定推出PM產品經理機器人,輔助既有研究團隊同仁,增加資料處理效率,服務還是會以營業員與理專提供,假以時日,等機器人能更有溫度地面對客人,才會考慮在前台推出。

從全面將紙本作業行動數位化開始,國泰人壽內部成立相關技術團隊,致力發展區塊鏈、API串接、雲端運算、社交媒體等創新科技,也積極和國際大廠、學界交流互動,目前包括投保、理賠、保全及行銷等,已服務超過八百萬保戶,就連業務員拜訪客戶紀錄也全面數位化。

國泰人壽資深副總經理劉大坤表示,2016年更結合大數據技術,打造以客戶為中心的資料庫,更推出升級版的客戶視圖,像是智能後勤服務,針對每位客戶有差異化的風險管理,讓核保、核賠和核貸的運作更有效率;業務員在拜訪客戶時,更能精準替客戶量身打造個人的風險規畫。

現代人愈來愈少去銀行,但金融行為卻隨時隨地在發生,打造便捷、讓客戶生活日常隨手可得的服務,是未來制勝關鍵。 今年素有科技界奧林匹克之稱的世界資訊科技大會(WCIT)上,擴增實境(AR)、人工智慧(AI)和區塊鏈成為當紅炸子雞。玉山銀展示已上線的「小i隨身金融顧問」,是首家金融業導入具Watson認知技術的人工智慧應用,民眾可透過社群通訊軟體臉書及LINE,諮詢房貸、外匯、信用卡等相關業務,未來目標是擴及到理財業務諮詢互動。

▲國泰人壽開出首間虛實整合新概念店,專門服務線上投保。

制勝關鍵:搶攻隨身經濟 人工智慧、擴增實境 融入生活中

另外,中信銀行則展示最新的擴增實境技術,例如「外幣現鈔即時匯率換算」、「價格標籤辨識」兩項功能,謝安指出,民眾透過手機掃描外幣現鈔就可立即獲得最新匯率,輕鬆辨識幣別及計算幣值;在國外購物時也只需掃描貨品價格標籤,就可立刻知道折合成台幣的價格,省去按計算機或查詢當天匯率的時間,對應國人旅遊旺盛趨勢,是相當實用的功能;而外幣兌幣提款機道理亦同,站在顧客角度,不須配合銀行營業時間,也能輕鬆換匯,相信不久後即可正式推出。 

從數年前只聞樓梯響,到業者紛紛投注資源,今年評審團普遍肯定業者的積極創新及努力,只是礙於法規限制及現有主要業務模式,仍難擺脫既有框架,因此要走向普羅大眾並不容易。

未來,隨著年輕世代的使用習慣改變,或許瞄準目標族群,找出突破點,以及配合政府推出的更多興利配套措施,才可望再創新猷,讓使用群有所突破。

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