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全球企業高層分享:制定用戶體驗前,必看的5個升級法則

2019-01-05
作者: SmartM

企業不停在追蹤客戶們的行為,提升用戶體驗是一段永無止盡的旅程,5位來自不同企業的高層分享升級用戶體驗的法則。(圖/SmartM)

生活中的各個商品從電子產品到電子商務都致力於提升用戶體驗,企業不停在追蹤客戶們的行為,提升用戶體驗是一段永無止盡的旅程,隨時得想辦法瞭解用戶使用的感受、想法,再從中找到適當的決策。以下為來自不同企業的5位高層,分享5個用戶體驗升級法則。

1.知己知彼:了解客戶需求的時間、地點

「從你在服務的客戶開始,詳細了解他們的生活。」─科技公司Valtech總經理Jonathan Goldmacher

制定用戶體驗之前,企業收手需要了解的是「客戶真正的需求」,透過瞭解客戶需求再開始規劃策略,如此一來才能對症下藥讓企業的策略被買單。

Goldmacher分享:「你需要從現有的客戶開始,瞭解他們的生活,知道你的產品在他們生活中扮演著什麼樣的角色、在什麼地點會用到,」這意味著從時間、地點各個面向都需要全面地瞭解客戶,當個「瞭解客戶的企業」是每次制定用戶體驗前的必備功課。

2.眼觀四面:隨時觀察各行業的動態

「人們的期待會來自各行各業。」─ 美國新創Elephant副總裁Kevin Kearney

觀察同行的動態對於大部分企業來說不至於太困難,卻是制定用戶體驗之前,不可或缺的前置作業;客戶可能在其他企業中有特別的用戶體驗,當他們體驗過後,很可能就會期待在其他地方也擁有相同美好的體驗;Kearney也提到:「你的企業可能是這個領域中最厲害的一員,但若忽略了客戶的期待、客戶的需求,總有一天會有其他競爭對手加入這個領域,達成這些需求。當其他行業看見某領域中有需求,卻沒企業踏入時,那像是拿著一塊肉放在手上不吃,吸引獵豹前來。」

3.特別訂製:模仿不一定適合

「各個企業客群、策略都不同,因此一味地模仿他人成功的產品不是個好策略!」─ 聊天機器人公司Charming Robot執行長Dan Maccarone

Maccarone提到,每個企業的策略都不同,客群也不同,因此他認為模仿其他企業成功的案例並非明智的做法。Dan Maccarone也分享到,幾年前有許多公司會告訴他要模仿Pinterest的主頁,因為Pinterest很成功,但他認為這適用於Pinterest的策略,並不代表是一個最好的策略,也不代表適用於其他公司,即使受到眾人模仿,也不代表他們是正確的。

當一個成功案例出現時,有許多企業會一窩蜂地模仿,但在模仿之前,記得先問自己幾個問題:「這項策略是正確的嗎?」(道德、價格、風向)、「這是否適用於自家公司?」(公司規模比較、客群)、「這是最好的策略嗎?」(策略有無改良空間),仔細思考後,再著手行動。

4.跳入客群:找到紛絲會用的社群平台,而非要求他們跟隨

「很多企業花了大筆的資金想把大眾拉回自家網站,但其實應該要專注於提升各平台的用戶體驗。」── 網站建置公司Citia.執行長Linda Holliday

她提到,像是Condé Nast(康泰納仕國際期刊出版集團),想要讓讀者有更多關於Vogue的體驗,那其實公司的網站就變得沒那麼重要,反而是YouTube或Instagram更重要,因為Vogue的客群就是那些常用YouTube 或Instagram的族群。與其把客戶帶到公司的網站上,優化那些客戶原本會用的社群平台可能會更有效。

5.改變不停:因應局勢調整策略

「沒有用戶體驗是一成不變的!」─ Adobe的首席設計師Khoi Vinh用戶體驗是個旅程,隨時都會遇見新的挑戰,面對不同的挑戰之中,也需要不停的改變,這不僅是對於軟體產業來說是這樣,所有企業的用戶體驗都需要不停的更新。

Adobe首席設計師Khoi Vinh提到,人們常常忽略了一個成功的產品背後有多少的失敗,同時,也容易忽略設計用戶體驗需要隨著客戶的習慣而不停地改變,沒有用戶體驗可以一成不變,若企業想要長壽,用戶體驗也必須隨著客戶而不停地更新。

企業制定用戶體驗之前先參考這5個法則「知己知彼」、「眼觀四面」、「特別訂製」、「跳入客群」、「改變不停」,讓每次用戶體驗都能夠更順利,使客戶更離不開你。

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