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【金融獎回顧】最大獎項贏家》蟬聯最佳金控CSR金質獎 玉山金用速度與準度 創造雙贏生態圈

2018-10-17
作者: 廖君雅

▲玉山金總經理黃男州(左1)認為CSR是長年累積的過程。(圖/陳俊松)

 編按:「財訊金融獎」於2010年首度舉辦,今年已邁入第10年,每年於7~9月間進行評選與評比,於10月中公開舉辦頒獎典禮。
獎項分為五大類:採專家評審團評選的「金控CSR獎」、「最佳基金公司獎」、「FinTech創新應用獎」;採電話問卷調查的「消費者金融品牌大獎」;「金融奉獻獎」獎項則是為表彰個人對金融領域的整體貢獻,樹立金融典範。

玉山金近年成功掌握科技趨勢,同時在企業社會責任的著墨不遺餘力,服務與產品皆獲得評審團和消費者肯定,成為本屆「財訊金融獎」最大贏家。

3年前,一位柬埔寨的7歲小男孩銘鴻被診斷出心臟疾病,安排到台灣接受心臟手術。今年9月,他回診時已恢復健康,可以像一般同齡孩子正常生活,讓玉山金控和馬偕醫院的聯合義診團相當欣慰,這是國內金融業首次把社會企業責任延伸到海外的案例。  

攜手馬偕醫院 組海外義診團善盡社會責任  

柬埔寨是玉山金控海外最大的營業據點,總經理黃男州說,隨著員工、客戶群擴大,內部也思考除了提供金融本業服務外,應考慮在海外善盡社會責任,由於當地缺乏醫療資源,於是向馬偕醫院國際部提議辦海外義診團,玉山提供資金和翻譯人力。今年9月的海外義診,短短3天,看診高達2400人次,台灣、柬埔寨兩地約20位的玉山職員,更親自挽袖擔任翻譯志工。 

本屆「財訊金融獎」中,玉山金控獲評審團認可,蟬聯最佳金控CSR大獎,玉山銀行也受到消費者肯定,囊括消費者金融品牌獎最佳形象、產品和服務金質獎,黃男州自認最關鍵的是服務的「延續性」。
 
玉山銀行將世界卡頂級客群的消費回饋金,捐款給偏鄉小學蓋圖書館、贊助青棒教練選手培訓已邁入第10年,近3年啟動偏鄉醫療團和鼓勵員工生育的「玉山寶貝成長基金」。黃男州指出,企業社會責任並不是靈光乍現、只做一次,而是有學習曲線、慢慢修正並累積,例如圖書館目前已蓋133座,目標是要蓋到第二百座;鼓勵員工增產報國,每一胎補助10萬元,去年全行就誕生了424位玉山寶寶,截至今年8月則有279位,「這是企業善待員工,愛屋及烏的方式。」他說。 

值得注意的是,在善盡企業社會責任、尋求外部資源整合結盟的過程中,玉山也爭取到一批「師」字輩客戶。黃男州說,今年初開始與建築師公會合作,後來陸續累積到「五師」族群,包括中醫師、牙醫師、西醫、建築師和會計師等共有八萬多名會員,玉山也為他們發行聯名信用卡,深化認同後,達到業績相輔相成的效果。 

在金融本業部分,玉山金有別於同業,不發短期獎金,避免理專衝業績衝太凶,與顧客的理財目標衝突,800位理專只打團體戰,新商品上架必須嚴格按照內部SOP流程走;再搭配大數據洞悉顧客的需求,目前數位化平台已有5成基金交易,來自客戶在線上操作,以及透過「理財快易通」的線上互動,讓客戶更快完成個人理財決策。 

舉例來說,過去每位理專服務超過百位客戶,在時間有限的情況下,僅有5%的客戶能被服務到,因此,透過科技和行動裝置的輔助,創造有速度、準度和溫度的服務。像是看準寒暑假或結婚旺季的融資需求,且客戶前期親自到分行洽詢的意願較低,所以結合大數據,提供「e指可貸」,讓個人在線上評估額度;此外,在信用卡服務上,黃男州說,現在申請新卡,不用再等2、3天收實體卡片,而是核卡後,就能直接拿著手機感應並行動支付,這些創新服務的靈感都是來自客戶。  

強化線上服務 投資人更快完成理財決策  

「飛機就是比人飛得快,不過它還是來自人性。」黃男州認為,科技只是完成目的手段,重要是場景。未來金融趨勢將會從交易形態轉變成價值創造,因此緊抓趨勢,兼容並蓄,例如玉山廣泛運用科技導入各子公司做更廣泛整合,玉山證近期和新創公司群馥科技合作,包括使用者體驗、以及更全盤精準的選股吸引不少客群加入,目前規模已是全國前7到8,未來可與私人銀行再進一步結合,進行複委託及國際金融等業務。 

黃男州強調,全通路的虛實整合,不僅要把握實體分行的機會,也要讓金融自然滲透在生活日常中,未來將更致力緊密地結盟異業和社群入口,架構出更完整的生態圈。

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