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厲害的業務如何讓銷售對話完美收尾?

2017-12-10
作者: Smart M

業務員與客戶交流時,常認真思考溝通的技巧及策略,努力開場之外,別忘了替對話做個完整的收尾。根據「時近效益」(Recency Effect),當一連串事情發生後,人們普遍會記得最後發生的事情,並擁有鮮明的印象。以此解釋,業務員與客戶溝通後,若能設計一個完整的收尾,不僅可以幫客戶回顧交談重點、加深印象,更可以提升客戶未來繼續和你交流的意願。

對此,《Hubspot》網站整理出業務員和客戶溝通後的3點收尾技巧。掌握良好的收尾技巧,不僅能提升客戶對業務員的正面印象、也確保雙方在溝通結束後,不會有認知上的偏差或誤會。

1.對話最後,預留10到15分鐘供客戶提問

業務員與客戶對話的目的在於「說服」客戶,而說服不只是業務員單方面「說」出商品的優點,也要「聽」見客戶的疑惑或質疑,並認真地解決才能成功。

因此,《Hubspot》網站建議業務員控制時間:在每次對話節結束前,預留10到15分鐘的時間,請客戶提出所有的疑惑及質疑後,再認真給予回覆。千萬別因顧客「沒有說」,就認為「沒有問題」;面對不熟悉或陌生的事物,有疑惑是很自然的。客戶可能只是基於個性、禮貌,或本身對產品沒有興趣等各式原因,選擇不在對談中提出質疑。

設計提問時間,不僅能幫助業務員更了解客戶的想法、質疑,有利未來的討論;也能將話語權交給個性較為內斂、不習慣主動反駁他人的客戶,讓他們表達想法,促進討論。

2.討論下一次見面時間

除非有十分緊急的需求,否則客戶在對話中都相對被動,不會主動跟業務員談論未來的規劃。因此,當對話結束,業務員應該主動向客戶確認下次會面的時間。別因為怕客戶會有壓力,而選擇作被動的一方;痴痴地等客戶「有興趣時主動聯繫」。

而業務員和客戶規劃下次的見面時,可以有技巧地提出選項供客戶選擇,避免讓客戶有「被強迫」的感覺。舉例而言,約見面時間時,業務員可以提出兩、三個時間點請客戶選擇,或是列出幾項下次見面時討論的重點,請客戶確認並提出其他需要補充的內容。這兩個建議中,業務員給客戶的選項都是建立在「下次還會見面」的前提,卻減少了客戶被要求見面時的不快感。

3.替客戶整理對話重點

當業務員解析完客戶的疑問,也替下次對話作好安排後,記得向客戶簡述這次交談中討論過的重點及共識,確保雙方對討論結果都有相同的認知。

整理重點的目的,不僅是為了幫客戶整理、回顧這次對話的內容;也是替業務員做好保障,提醒客戶這次對談中答應過的承諾及共識,避免客戶遺忘或造成不必要的誤會,也確保對話在未來能夠順利進行。

本文授權自Smart M

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