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面對猶豫不決的客戶,透過4 個提問提高成交率

2017-11-27
作者: Smart M

業務員向客戶推銷產品時,除了介紹產品、談妥價格,衡量「客戶本身有無改變的意願」也是很重要的議題。若是客戶瞭解自己的需求,卻沒有改變的勇氣及準備;那再好的產品可能都無法促成這筆交易。

對此,HubSpot 整理了4個問題,讓業務員透過提問瞭解客戶面對「改變」的意願,並以此瞭解客戶現在的困擾,進而化解讓客戶猶豫的僵局。

1.「你∕你們現在首要的問題是什麼?」

這個提問可以從客戶的「公司」及「公司代表」兩個面向討論。

首先,客戶想購買新產品或服務,代表公司有某個需要被解決的需求;因此,業務員可以透過提問,讓客戶解釋公司現在面臨的首要問題,並藉此強調產品能為公司帶來的效益。
其次,客戶本人與業務員談判、周旋時,勢必要遵從公司的指示和要求。因此,業務員可以透過提問,了解客戶公司給公司代表的談判期限或要求等。

2.「嘗試過哪些方法解決這個問題?」

當問題發生時,企業都會先經過內部評估、嘗試各種解決方法;若是問題無法靠自己解決,才會對外購買新產品及服務。

因此,透過這個提問,客戶可以意識到他們過去為解決問題而付出的成本及心力,更加意識到這筆交易對公司的重要性。業務也可藉此強調產品對對方的重要性,減少客戶猶豫的空間。

3.「要達到預期的效益,需要OO時間,準備好了嗎?」

使用新產品,從學習使用方法到完全習慣、適應,需要一定的時間及成本。而一般業務員不太會主動告知客戶,以免客戶因為要付出的成本而猶豫。但是,換個角度想,業務員若能主動告知客戶購買產品後要做好的準備,幫助客戶更具體了解接下來的規劃,不僅可以讓對方先做好準備,也能對業務員產生「信賴感」,認為業務員設想周到,也很認真幫助自己解決問題。

若是業務員對客戶有所隱瞞,可能會讓猶豫不決的客戶產生不安,並因為「不確定性」而擁有不必要的猜測和顧慮,加重對交易的疑慮。

4.「還有其他決策者,需要知道目前的討論進度嗎?」

如果公司代表個性較不果斷,無法下決定,業務員可以透過提問了解是否有其他重要的相關決策者;並透過主動的交流與溝通,拉攏其他決策者加快談判進度。對較優柔寡斷的客戶來說,公司其他人對交易採取支持的態度,也能提高其完成交易的意願。

此外,若是公司代表背後有其他影響力更大的上級,業務員也可以透過提問嘗試得到對方的聯繫方式,藉由直接溝通了解對方的需求,提升談判的進度及成效。

本文授權自Smart M

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