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服務愈有溫度 消費者愈有黏度
第8屆消費者金融品牌大調查》前3大滿意因素皆與人有關

2017-10-28
作者: 洪綾襄

(圖/吳尚哲攝)

日盛證券新竹分公司營業員吳麗玲的台股業績一直非常好,但當被公司要求教客戶盡量改用行動App(應用程式)下單時,不僅是客戶不想學,她也百般不願意,覺得自己的功能會被取代。如今透過日盛Online App即時主動推播給客戶庫存的個股資訊,且因每篇都精簡到在一百字以內寫完,讓她不用疲於接電話,省下的時間,可以把海外複委託和穩定配息型的商品用親訪的方式向客戶再三說明,而不只是被動地接電話key-in接單。現在財管讓她賺更多,也更讓她相信,「人的溫度是手機無法取代的。」

「當營業員和客戶都習慣了這種互動模式,反而更有時間服務,溝通效率也更好,客戶對我們的黏著度也會提高。」今年首次擠進前3名、勇奪最佳券商服務金質獎的日盛證券總經理黃進明分享中型券商的得獎竅門。

《財訊》雙週刊消費者金融品牌大調查今年邁入第8年,調查結果發現,以銀行服務為例,讓客戶最滿意的服務為「人員態度親切」,其次為「人員有效率/等候時間短」及「服務人員樂於協助顧客」。

不過究其內容,中生代(30到49歲)對人員的要求比其他年齡層低,在安全、專業、銷售等其他選項上的比重相較其他年齡層高,可見中生代消費者更重視服務的整體性。

最佳銀行:玉山、國泰世華、台北富邦
銀行產品滿意度第一名:有效率

儘管「最佳銀行服務」得分最高的前五名銀行為...


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