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修行日本款待文化 熬5年闖出頭朵茉麗蔻客服中心教育訓練主任高慧玲
朵茉麗蔻客服中心教育訓練主任高慧玲

2017-08-08
作者: 孫蓉萍

入社五年的高慧玲,畢業於輔仁大學日文系,曾經在建築公司擔任祕書,但她想精進溝通能力,於是辭去工作,先到日本打工度假試試新生活。

位於日本熊本縣再春館製藥所的客服中心,沒有隔板的遼闊辦公室裡,近500位身穿制服的客服員,面對桌前的螢幕人人或是笑容滿面,或是鞠躬致謝,就像顧客近在眼前一樣。細聽,還有人正以中文服務顧客,原來這裡竟有40位台籍工作人員,專門服務台灣市場的顧客。

去年剛升上朵茉麗蔻客服中心教育訓練主任的高慧玲,穿梭期間,提供屬下專員必要而及時的協助。

入社五年的高慧玲,畢業於輔仁大學日文系,曾經在建築公司擔任祕書,但她想精進溝通能力,於是辭去工作,先到日本打工度假試試新生活。她先到北海道一家飯店工作3個月,也發揮「打工度假」的精神,到東京、大阪、熊本等各地旅遊,同時也接下一些翻譯工作賺取旅費。在這樣的過程中,她逐漸熟悉了與人溝通的模式。

回台後,2011年高慧玲得悉再春館製藥所為一二年10月要在台灣設立據點,正透過人力仲介業者徵才,於是前往應徵,並順利錄取,一二年4月正式到日本上班。結果,開幕以來,台灣已有40萬人申請朵茉麗蔻保養品的試用套組,會員將近3萬人,對台灣員工的需求日漸升高。

儘管要服務的是台灣人,再春館卻堅持把數十人規模的客服中心設在日本,再春館品牌公關經理王裕玲解釋說:「我們所有客服電話都由真人接聽,每位顧客的需求都不同,萬一溝通出現瓶頸或無法回答問題,客服人員可以即時詢問同樣位於當地的研發部門、甚至工廠等相關單位;而且基於安全考量,我們把所有客戶的資料都鎖在總部,只有顧客打電話進來的時候,客服人員才會在螢幕上看到他的資料。」

此外,再春館不讓客人等待,電話響三聲之內,客服人員就必須接起來,因此現場的調度也很重要。透過不同顏色燈號的顯示,主管發現接聽電話人力吃緊時,就請正在回電子郵件的同仁先支援接聽電話。

雖然只是接聽電話,要坐上那個位子,其實要經過近半年的研修。高慧玲說,客服專員的回應沒有標準作業程序(SOP),但公司首重基本禮儀和倫理道德,儘管看不到顧客的臉,但是客服專員是否笑容回應,電話那一端的客戶絕對感受得到溫度的不同,「這是我看到日本和台灣企業比較大的不同」。

不分同事、顧客 她都以誠相待

另一方面,顧客詢問的內容五花八門,每位客服專員必須先掌握自己公司產品的成分、使用方法等,因此新進人員至少要上3個月的課,還有考試、報告等,而且經過3個月只能接聽試用套組的申請電話,不能接聽會員的購買電話,原因是他們的肌膚困擾和入門者不同。

人生地不熟,加上從事的是以客為尊的服務業,尤其在特別講究高標準的日本,高慧玲能升上教育訓練主任實屬不易。該公司海外事業部經理橋口研透露拔擢她的原因是:「不論對客人或同事,她都會用心聆聽,並站在對方的立場去設想,而不只是字面上的理解。」

高慧玲說:「其實進服務業之前,我就已經做好心理準備。我本來就希望藉由電話諮詢的工作,訓練自己溝通和臨機應變的能力,並學習日本待人處世的方式。」由於一開始就設定了努力的目標,她從未想過放棄,「公司安排的住宿方式是,日本人和台灣人住在一起,彼此互相照應,也可以達到交流的目的。」

在重視「款待」的日本服務業工作,高慧玲會做瑜伽,或到各地旅遊來紓壓。她也發現日本人很重視個人健康管理。注意照顧好自己的健康,才能時時注入持續在異鄉打拚的能量。

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