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最懂得新世代語言的財富管理專家
「全方位」的資訊+「到位」的服務

2017-03-22
作者: 林雅惠

▲(圖/資料室)

隨著時代改變,銀行不只要能提供資訊,誰愈能夠挖掘數據分析客戶行為,在對的時間提供客戶需要或想要的資訊,誰就愈能掌握人心!

「服務,就是提供資訊。」管理大師彼得‧ 杜拉克說。但在這個科技發達時代,金融業的服務不只是提供資訊與服務這麼簡單,還要懂得如何擄獲年輕人的心。

此次《財訊》舉辦的2017年財富管理大調查時發現,網友對銀行、券商的印象,進而成為客戶,不少是來自於銀行或券商提供的網路介面是否順手好用,網路上提供的資訊是否充分,甚至是影音廣告是否讓人印象深刻,都成了擄獲年輕客戶的利器。

根據《麥肯錫亞洲數位銀行發展趨勢報告》指出,台灣為全亞洲前五名數位銀行滲透率之國家,隨著網際網路普及和數位科技發展,金融業除了必須轉型成全方位通路模式外,還要懂得如何與新世代年輕人「溝通」。

精準分析客戶需求服務才能到位換句話說, 時代在改變, 金融服務的樣貌也要跟著改變,誰愈能掌握新世代的語言,誰就愈能深得人心。因此,銀行不只要能提供給客戶更「全方位」的資訊;還要提供「到位」的服務。想要做到這一點,必須充分且有效地挖掘來自銀行全通路的數據價值,進一步去分析客戶行為、了解客戶需求,如此才能提供客製化產品服務和精準化行銷活動。

舉例來說,許多人在出國旅遊前,會選擇透過網路銀行換外幣,因為方便又能省一些手續費。然而,如果在換了匯、點選「觀光支出」的選項之後,電腦頁面自動跳出「可在此直接投保旅行平安險」的頁面訊息,是不是會覺得網銀的服務非常貼心?

還有,當你在夜深人靜時,突然想起自己有一筆逾期的信用卡帳單還沒有繳,撥打客服電話想要進一步詢問該怎麼處理,卻在輸入一連串的數字之後,發現滿線的狀態必須等待幾分鐘;如果這時,選擇直接連上銀行官網,透過銀行提供的「二十四小時智能客服」服務,就能立即與「智能客服」對話,獲得滿意的答覆。

國泰世華銀行綜合企畫總管理處副總經理李素珠表示,因應環境變動與數位科技發展,客戶需要的服務不再只是與眾不同,更要能夠「貼近需求」。因此,國泰集團持續培育與延攬數位科技人才,提供理財顧問+智慧理財之「虛實整合」服務,打造以客戶為中心之跨世代財富管理。

玉山銀行財富管理事業處資深經理陳俞如強調,金融服務必須要貼近顧客的生活、滿足顧客的需求,現在是 科技的時代,金融服務業要做得好,就必須善用科技,提供給顧客更便利且更多元化的服務。

「講白話一點,新世代的行銷方式就是要用『他喜歡的方式來提供服務』,並且你所提供的服務方式便利且資訊透明,就愈能對新世代的胃口。」MMdc關鍵數位行銷執行長謝依如說。

服務1
成立數位暨數據發展中心, 建構「客戶全方位資料庫」

正所謂「凡走過必留下痕跡」,客戶在網銀的一舉一動,全都留下紀錄,不論是什麼時間登入、做了哪些交處資深經理陳俞如強調,金融服務必須要貼近顧客的生活、滿足顧客的需求,現在是科技的時代,金融服務業要做得好,就必須善用科技,提供給顧客更便利且更多元化的服務。

「講白話一點,新世代的行銷方式就是要用『他喜歡的方式來提供服務』,並且你所提供的服務方式便利且資訊透明,就愈能對新世代的胃口。」MMdc關鍵數位行銷執行長謝依如說。

成立數位暨數據發展中心, 建構「客戶全方位資料庫」正所謂「凡走過必留下痕跡」,客戶在網銀的一舉一動,全都留下紀錄,不論是什麼時間登入、做了哪些交易、看了哪些訊息,這些行為都是銀行發展業務的重要參考依據。而銀行愈了解客戶的行為與需求,就愈能提供到位的服務。

以國泰世華銀為例,其「數位暨數據發展中心」,透過智慧分析團隊,用心建構「客戶全方位資料庫」,進一步完整提供客戶所需要的訊息。李素珠強調,銀行會先鎖定目標客群,再透過分眾及客製化數位行銷,主動發送容易在行動裝置閱讀的客製化訊息給客戶,提升超過五成的開信率,代表這些訊息多數符合客戶的需求,並能吸引客戶的注意力。

服務2
智慧理財平台,協助客戶達成理財目標

而目前正處於數位轉型階段的玉山銀行,近年也利用大數據(big data)、資料科學,來分析全台灣數百家分行的客戶使用行為,了解高資產、公教、新世代等不同族群對金融服務的喜好。陳俞如表示, 數據分析後發現, 新世代族群對金融服務的要求是「 即時(instant)、智慧(intelligent)、創新(innovation)、有用的資訊(informa-tion)」,因此玉山銀行進一步推出「i-instant」, 平台,為客戶提供量身訂做的投資訊息及風險評估。

花旗銀行則推動全新客戶體驗的領域,包含指紋登入、帳戶預覽、MOICA 開戶、股票線上交易,在服務諮詢的部分,也推出360度顧問諮詢、Citigold 客戶資產多元化指數等,協助客人資產配置。

國泰世華銀行也有「基金資訊平台mini-site」,整合專業投研團隊與理財諮詢團隊提供之市場分析、基金實戰投資心法, 以及依不同客戶風險屬性所提供之核心/衛星配置組合建議,協助客戶自主投資。

服務3
臉書粉絲頁、LINE群組,深化客戶關係

除了在官方的網銀提供多元化的金融服務之外,近年來銀行也積極透過臉書粉絲頁或LINE 群組,發送金融相關訊息,加深客戶關係的黏著度。

各家銀行開設臉書粉絲頁,即時發送銀行相關優惠及全球金融資訊,包括美元走勢、金價展望、外幣優存方案等等,讓客戶能夠隨時掌握全球金融動態,規畫屬於自已的理財方案。

謝依如強調,數位行銷是趨勢也是潮流,這也意味著理財專員要跟上時代,不能只會做「面對面」的服務;把握數位行銷的工具, 建立臉書粉絲頁、LINE 群組、What's APP等群組,提供即時、完整且透明的資訊及服務,內容言簡意賅、文字不落俗套、更不花言巧語,方能在維繫客戶關係之餘,建立自己的專業形象,為客戶提供滿足其需求的服務。

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