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台中銀行用心盡在其中
傳統銀行大變身 用最熱切的初心滿足客戶的需求

2017-03-22
作者: 陳宜樺

在短短一年間,台中銀行財富管理產品線由原本以基金和保險為主的架構, 擴大包含ETF、海外債、特別股、境外結構型商品、國內結構型商品等,讓財富管理客戶有更多元化並兼具需求的投資選擇。

台中超越一甲子的台中銀行,過去一直被外界定位為偏於傳統、本土、侷限中台灣的老印象,且業務絕大部分以中小企業授信為主,消金及外匯業務比重不高;其他銀行營收過半的財管手續費收入,對台中銀行來說,財富管理真的是極具發展潛力的業務。

2015年7月接任台中銀行總經理的賴進淵,僅僅一年半的改造,台中銀行經營團隊在各項業務上就交出漂亮的成績單﹗

銀行獲利引擎之一的財富管理,理專人數成長五○%;靠著客戶好口碑相傳,2016年財管資產管理規模較2015年成長30億元,財富管理總收入在整個經濟景氣不樂觀的情況下,終在去年下半年迎頭趕上,最後竟然還超前達陣。

與其他銀行財富管理往來,客戶資產門檻須達300萬元便有一位專屬理財顧問相比,「台中銀行在理財客戶管理上,其實並沒有特別明顯分類。」財管協理劉嫺芝說。

組織專業分流,獎酬制度大翻修

改變的第一步,就是讓財富管理團隊大變身,並讓組織專業分流。劉嫺芝解釋,過去台中銀行只要客戶有需求,行員也能銷售,但售後服務就會產生落差;營業單位實行組織專業分流後,讓全員行銷再升級,消金、企金、理財的業務劃分更明確,服務也更專業。並建置新一代的財富管理系統,將理財需求不同的客戶分層、理專分群,也讓不喜歡分行理專步步亦趨的高自主性客人,能透過行動銀行自在而無壓力的完成理財動作。

為落實績效管理與客戶滿意度,同時調整理專的獎酬制度。「過往表現好壞的業務人員,在獎勵制度上並未有太多差異…。」劉嫺芝說。

新的激勵作法不僅連結目標責任額,更加進客戶總損益率淨成長、客戶滿意度與學習成長指標,更能公平的考核並回饋給理專,實際反應個人的努力並站在客戶的立場。

此外,台中銀行向外招徠新血,原先,理專編制僅約100人,去年啟動增員計劃後,增加至170人,未來每年還要以成長15%以上為目標。

豐富理財產品線,量身訂作

客戶的專屬需求同時也開辦「儲備理專」制度,規劃長達9個月的培訓期,吸引社會新鮮人參加,將台中銀行年輕化;並將營業區域重疊的分行,遷移至未布點但具業務潛力的縣市,增加通路的廣度;老舊分行也來個大變身,讓財管客戶更有隱私;並贊助世界男高音的卡列拉斯演唱會,有利於台中銀行的國際化策略;最後再透過電視強力放送新生代歌手吳汶芳演唱的企業形象廣告,來個品牌大翻轉,這些讓外界耳目一新的作為,就是由台中銀行總經理賴進淵親自操刀。

台中銀行理財首重「資產配置」,多元且豐富之產品線是重要關鍵,也是改造的下一步。產品上架前一定要依商品審議程序嚴謹審核,在台北辦公室成立商品PM(ProductManager,產品經理)團隊,就是要提升市場研究與新商品的引進速度。

劉嫺芝表示, 在短短一年間,台中銀行財富管理產品線由原本以基金和保險為主的架構, 擴大包含ETF、海外債、特別股、境外結構型商品、國內結構型商品等,讓財富管理客戶有更多元化並兼具需求的投資選擇。

「產品線更加多元後,也成功留下客戶,有次有位在同業資產超過千萬級的客戶,因為我們的適當推薦,可以為他量身打造專屬理財服務,讓他後來非常高興。」劉嫺芝笑著說。

上戰場前,總要先把部隊的刀給磨亮。財富管理團隊規劃每周用視訊系統舉辦兩次晨會及一次夕會,每月並另外安排月會,藉由空中教學課程的安排來提升理專的專業與開發業務的功力。

視訊會議,強化理專技能

「我們對商品不熟悉,銷售時會感到害怕;但熟悉後,面對客戶才更有自信,也能提出客戶所需要的方案,工作更有成就感。」財管部理財主管張瑞娟強調。

為把客戶「call」回來,台中銀行對外也舉辦相當多場的活動,例如母親節或父親節時,舉辦理財說明會,讓客戶了解全球投資市場脈動;日前也邀請近兩百位優良客戶參加高爾夫球友誼賽等,讓客戶覺得台中銀行真的不同了!經過一連串的出擊, 台中銀行漸漸脫胎換骨,未來台中銀行的表現,也讓人期待。

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