投資趨勢 > 理財投資

台新銀打造最佳理專團隊
師徒制、客戶需求放第一

2017-03-22
作者: 陳宜樺

台新銀行財富管理深耕多年,獲得客戶支持,帶動財管業績連年雙位數成長,對台新銀來說,持續強化理專團隊素質,是當前最重要的任務。

她總是在規劃著別人的美好,別人的未來,我想問她:『什麼時候也想想我們的未來?』」電視廣告裡,男孩子含情脈脈的望著心愛的女孩,拿出戒指準備求婚;女孩雖然滿心歡喜,但卻不斷講著手機在向客戶報告資產規劃,只能用唇形說一句:「我願意。」

把客戶需求放在第一位

「廣告裡拍攝的樣子,就像我的日常生活,也是理專該負責的工作,他們看了都好有共鳴。」台新銀行資深副總經理林尚愷笑著說。

總是把客戶需求放在第一位,是台新銀行此次贏得「最佳理專團隊獎」及「最佳影音行銷獎」的關鍵。

近兩年,銀行圈積極發展Fintech(金融科技)、機器人理財,但林尚愷認為,無論科技如何進步,機器人都無法取代理專,「因為那會喪失人與人之間相處的溫度。」

台新銀行財富管理深耕多年,獲得客戶支持,帶動財管業績連年雙位數成長,對台新銀來說,持續強化理專團隊素質,是當前最重要的任務。

師徒制傳承服務經驗

林尚愷笑說:「台新銀好像補習班,訓練出優秀的人力,常常會有他行來挖角。」原來,台新銀希望能帶給客戶「one stop shopping」的服務,因此理專必須多元化學習,不僅財管要與台新銀往來,當客戶有信用卡、房貸等消金商品的需求,也要能夠提供最專業完整的服務。「理專十八般武藝都要會,自然耐操好用。」林尚愷強調。

台新銀有完整的後勤團隊,作為前線理專的強力支援,同時,為讓服務經驗能夠延續,林尚愷提議以「師徒制」的方式,讓資淺與資深理專配對,「經驗的傳承是師徒制最重要的核心,也是在強調軟實力服務理專工作中,關鍵的一環」。

從學生時代就一直在台新銀行工作的通路營運事業處襄理魏琦穎表示,有次與資深同事一起拜訪企業主客戶後,資深師父提醒她,客戶談話中提到公司的股東有資產管理的需求,「多虧了他的提醒,讓我成功拓展了新客戶,也學到用心記下客戶與你談話的細節,每一個訊息都會是你做好服務、增加新客戶的機會。」

為鼓勵資深理專師父傳承、教導自己的徒弟,台新銀規劃了一系列獎勵制度, 包括績效加分、電子報採訪, 更設立了「師鐸獎」,每季選出表現優異的隊伍,師父可以獲頒獎項。徒弟因為有師父的帶領能夠節省摸索的時間,加快學習的速度,師父也有實質的回饋,雙贏的循環下, 讓這套師徒制度能夠更長久的運作。

全方位培訓提供超值服務

除了理專,分行經理亦是台新銀行重點培育的對象,每年辦理以「專業、服務」為主軸的課程,邀請外部講師授課,還有內部優秀經理人分享,同時,每個月還有固定培訓課程。

台新銀行通路營運事業處經理吳珮芬表示,身為分行的管理者,期許自己能夠成為同仁貼身教練的角色,如何有效溝通,蘿蔔與棒子兼具是一大挑戰。在充實的課程中,她學到能用另一種方式強化管理。

例如,團隊每月都有績效目標要達成,當同仁偶有未達標的時候,也將棒子變成有趣的跑步活動,訓練同仁的體力;績效達標除了獎勵之外,還會加碼趣味活動。在課程中也學習到,現在客戶重視滿足感及喜悅,理專站在第一線,服務要好之外還要超值,才能感動客戶。要成為客戶心目中專業且全方位的理財顧問,除了不斷增進各方位知識與產品專業課程安排外,對於客戶的喜好與休閒生活,也應有一定程度的涉獵,台新銀規畫了「專業品味課程」,舉辦高爾夫、品酒、珠寶、藝術鑑賞等課程,其中,高爾夫球課程更仔細劃分基礎班、進階班、果嶺體驗課程,開放經理人、理專報名參加,能拉近與客戶之間的距離。

如同林尚愷所說,財管需要的是人與人接觸的溫度,強化內部理專的連結,讓專業團隊能心連著心,也讓台新銀行的理專團隊發揮更大戰力。

 

相關文章

TOP