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渣打銀行一心做好、始終如一
不失人性溫度的優質服務

2017-03-22
作者: 張奕安

「我們最優先重視的是服務,而不是業績。」渣打銀行個人金融事務處負責人林素真指出,因應Bank 3.0 的數位金融時代來臨,渣打銀行著重提升優質的數位金融,為客戶提供一站式流程融合的VIP 金融服務。

走進台北市敦化北路的渣打銀行總部,一樓是挑高大廳、明淨寬敞的「渣打iWealth 數位旗艦」,空氣中飄著茶香,這裡,有兩間數位理財諮詢室、7座iPad 體驗區、網銀體驗專區等,可說是渣打銀行財富管理數位化服務的縮影。

這個斥資兩百萬美元(新台幣約六千兩百萬元)打造的六星級數位金融服務據點,約兩百坪大,也是渣打銀行亞太區首座「iWealth 數位旗艦」,來訪的客戶大讚真是媲美國際精品旗艦店。今年6月,台中將會出現第二家渣打iWealth 數位旗艦,讓更多客戶能體驗這種高規格數位金融銀行服務。

「我們最優先重視的是服務,而不是業績。」渣打銀行個人金融事務處負責人林素真指出,因應Bank 3.0 的數位金融時代來臨,渣打銀行著重提升優質的數位金融,為客戶提供一站式流程融合的VIP 金融服務。

人員、硬體同步數位化

「一般銀行的數位化是硬體升級,但我們的數位化包括員工轉型、客戶的教育訓練,以及硬體系統升級。」林素真表示,渣打銀行在2015年下半年推動金融服務人才轉型,培訓50至60名櫃員轉型為全方位金融人才。這正好說明了,渣打銀行今年拿下「最佳財富管理」、「最佳服務」、「最佳理專團隊」、「最佳客戶推薦」等四項大獎的重要原因:「人才是銀行最重要的資產。」林素真指出,經過九個月的教育訓練,並協助員工考取相關金融證照,如今這些櫃員已能掌握實體和虛擬的開戶、理財銷售等服務技能。

除了員工的培訓外,渣打銀行也積極為客戶進行教育訓練,安排了50多位數位大使,在各分行教導客人利用網路、手機App 等進行存提款、轉帳等,到去年12月,數位化交易比率已達八成。

至於硬體系統升級,渣打銀行提供無紙化交易,客戶只需提供證件、口頭指示,就可以進行開戶、提款等交易,不再需要填表格。「無紙化交易讓平均交易時間從8分鐘縮短為3分鐘,每年更節省了600多萬張紙。」

特別的是,渣打iWealth數位旗艦還提供「金融飛梭服務」,也就是在VIP 空間內設置了飛梭現金服務,讓客戶不用臨櫃,也可以透過氣送管直接進行現金存提服務,經由螢幕顯示金流點鈔狀態。

林素真表示, 渣打銀行在台灣成立亞太區首座渣打iWealth 數位旗艦,也讓台灣與香港、新加坡等市場並列亞洲金融重鎮。經過渣打銀行全行跨部門的合作與努力,不僅讓銀行數位金融服務再升級,建立數位臨櫃交易平台,還建置了財富管理數位化服務,即是數位理財顧問。

數位理財顧問擁有堅強後盾

數位理財顧問,就是支援客戶關係經理的投資專家團隊, 在渣打iWealth 數位旗艦,客人可以在兩間精心打造的視訊會議室裡,即時與外匯、保險、投資等專家互動,獲取各種金融市場報告及策略建議。

「我們的理專不是單槍作戰,而是有一個團隊顧問當後援,並且連結到全省37家分行。」
林素真指出,渣打銀行是國際化銀行,擁有全球研究團隊的資源,與跨越世界74個市場的營運據點,及第一手的投資訊息。「這項服務上線兩個月,客人的反應非常好,業績也有兩位數成長。」

從事消費金融業務20年的林真素,每個月必定有一天不在辦公室,而是前往分行、北中南跑,對她而言,聆聽客戶心聲的最佳方法就是:「常常要把耳朵打開」。而渣打銀行每年進行兩次大規模的客戶滿意度調查,也是她和同仁了解客戶的有效管道。

根據最新的2016下半年市場調查發現,客戶最在乎的三件事是:專業的理專、尊榮的服務,以及不喜歡等待。林真素分析,「可見高資產客戶在意的不是費用,而是服務。」而渣打iWealth 數位旗艦,就是為了滿足客戶最在乎的三項需求而量身打造的。

 

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