財信數位_生技論壇跨世代理財行為大調查

最佳壽險服務優質獎》三商美邦 讓理賠充滿人情味

三商美邦人壽成立20餘年,是國內相對年輕的本土壽險公司,面對大環境動盪,連續保持11年穩健獲利;並致力強化公司治理和客戶服務,在高雄氣爆、八仙塵爆、台南震災等重大社會危難時,都及時提供保險服務。而今年財訊金融獎,三商壽也獲得消費者肯定,獲得服務類優質獎肯定。

2016/10/19 出處:財訊雙週刊 第 514 期 作者:廖君雅

面對每年賠付高達18萬件的理賠案件,三商壽投入許多內外勤服務人力,站在客戶的角度來思考;今年,更啟動保戶服務滿意度市場大調查,透過聆聽保戶心聲,了解保戶對內外勤不同服務的期待值,往「第一次服務就讓客戶滿意」的目標前進。

去年11月,一樁孝子理賠爭議事件躍上媒體版面,讓三商壽在客戶信任上面臨最險峻的考驗;因此從今年開始,三商壽逐步調整理賠案件的審查原則與流程,以審查品質與效率並重的方式,提高客戶的信任與滿意度;強化溝通與說明的服務,提高客戶對於理賠審查結果的理解,避免因誤解而產生爭議;面對偶發的爭議案件時,也會詳細審視保險契約條款約定及個案事實,於情理法兼顧的情形下,謹慎處理。

由於保險理賠為保險契約化無形為有形的重要服務環節,隨著醫學科技的創新發展及社會環境的快速改變,每一個理賠案件的決定,都面對更專業且嚴格的檢視。未來,三商壽將更積極開發電子化的溝通平台與多元化的理賠申請管道,以專業且創新的面貌,提供精緻而體貼的理賠服務。

值得注意的是,三商壽強調,往後將加入服務新思維,包括核保員的角色,在資料蒐集的同時,也必須兼顧客戶需求及方便性,試著尋求可替代方案,除了傳統的風險評估外,與時俱進地提供核保諮詢服務,如此一來方能更貼近保戶需求,讓服務更細膩到位。

因應未來高齡社會趨勢,未來在商品方面,三商壽將更關注讓保單發揮更多附加價值和功能,例如長期照護類型的保單結合信託、結合殯葬或長期照護機構的的實體給付保單等;至於面對低薪低利率環境衝擊,也建議消費者優先針對收入做好支出分配,並從中安排好一定比率或金額的保險支出,才能確保安全無慮。

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