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名店不敗的關鍵

許多著名小吃店,以擴店或流程標準化等措施,維持成長;若想大幅成長,就須複製更多分店,吸引更多顧客。

2016/09/20 出處:財訊雙週刊 第 511 期 作者:于卓民

當我們在暮色中滿足地步出阿裕牛肉湯時,門口仍有多位顧客排隊等候品嘗美食,這是此次台南美食之旅的慣見場景:不論是阿堂鹹粥、阿明豬心冬粉或是其他小吃店,除了店中滿是人潮外,店外則是大排長龍,許多慕名、遠道而來的顧客耐心等候。這一等至少半小時,這些店何以不設法快速地服務這些顧客?畢竟台南的小吃有不少選擇,顧客可去別家啊!

觀察這些小吃店的運作,它們確實已採取各項掌握顧客的措施。首先,以向左右或後方擴充的方式,將緊鄰的店面吃下來,在可維持食材品質的距離內擴大店面。

其次,將流程細分化和標準化,老闆盡量將工作交給其他人,自己只負責最核心的工作,例如在阿裕,老闆親自切牛肉以確保肉質的口感,其他人則負責服務顧客。

第三,以專業化方式準備食材,如阿堂有專人處理新鮮的虱目魚,以在鮮度上和效率上取勝。

第四,激勵員工,使他們能在壓力和混亂的狀態下,以最快的速度提供服務。以前述措施可維持目前的營運規模或是小幅度成長,只是要接受顧客排隊的事實。

若要追求較大幅度的成長,就必須有複製能力,多設分店去服務位於其他縣市的消費者。就如本專欄在《企業長不大的瓶頸》一文所述之「優勢的人身依附性」,這些店最關鍵的優勢(如選食材、烹飪或調口味)在老闆身上,很難在短期內教會其他人,若沒有其他人能掌握優勢,就不可能設分店。因此,這些著名小吃店成長的極限,是老闆的體力,若能及早培育接班人,優勢就可能傳承至第二代。

這些小吃店若要快速成長,可採用「相關產品多角化」策略。基於自己的優勢和小吃店已建立的品牌聲譽,老闆可開發出透過虛擬或實體通路出售的食品,使更多人可以更方便來享受美食。當然若要嘗到原汁原味,還是得親訪發跡的小店,如此小店的聲譽仍是吸引顧客到訪和購買食品的關鍵。

有位老闆娘說,「我們這麼努力,只要求顧客付合理的價格,是為了服務支持多年的老饕,是為了讓人們享受道地食物。」不論是維持小而美或是能快速成長,希望這些小吃店都能永續經營。

 

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