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于卓民:黏牢客戶的祕訣

挖掘客戶需求、了解需求背後的原因及提供滿足需求的服務,企業就能持續成長,進而成為客戶更重要的夥伴。

2016/03/08 出處:財訊雙週刊 第 497 期 作者:于卓民

宜特科技從IC線路除錯和修改起步,逐年拓展新服務(包括故障分析、可靠度驗證、材料分析等),迄今能提供客戶一站式的服務;在散熱模組產業中,專攻熱導管、散熱片、風扇或模組加工等領域的台廠很多,但專攻單一散熱元件的廠商,其生存空間已受到垂直整合業者的壓縮;窗飾領導廠商億豐工業,除生產平價的固定尺寸窗簾商品外,更以各式客製化窗簾商品,強化美國小型窗飾專門店和設計師的競爭力。以上三例,均為企業透過提供更多服務或產品給原有客戶,而持續成長的案例。

能挖掘客戶的需求、了解需求背後的原因及提出滿足客戶需求的產品或服務,企業就能持續成長。這三種能力難以觀察,因此分析師對台灣企業對企業的銷售模式(B2B)公司的正面評論多為「受惠於客戶成長,供應商有機會隨之成長」,由於歐美公司大多擁有多個策略事業單位(SBUs),此種看法可有四種推論:一是廠商賣給客戶同部門現有產品的增加;二是廠商賣給客戶同部門更多類的產品;三是廠商增賣產品給客戶的新部門;四是廠商增賣給客戶同部門與現有產品相關之產品。如宜特科技對同一客戶由提供單項服務至一站式服務、散熱模組廠家由提供元件至模組,以及億豐工業由提供標準件至客製件。

對供應商而言,提供「客戶同部門與現有產品相關之產品」而成長,應較容易和較有把握,同時也是客戶樂見,因為它可減少客戶協調多家供應商的麻煩和降低採購成本,甚至能增加客戶的競爭力。

掌握這種成長機會而成為客戶更重要的夥伴,企業可運用的方式為:一、透過與客戶的接觸和了解,提供目前客戶最頭痛或最想解決且自己有能力提供的產品;二、明暸客戶的策略(尤其在新執行長上任時),主動提出自己的解決方案;三、提供額外的服務,使其產生節省成本的動機,決定外包更多的活動;四、觀察其他產業的發展後,向客戶提議新的解決方案;五、觀察同一產業領導廠商的作法後,向客戶提議較佳的解決方案;六、評估新技術或新零件的發展後,向客戶提出更具競爭力的解決方案。

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