一流人才都要學的道歉技術
頭愈低 氣度愈大

即使大多數人知道道歉的重要性,但是很多人抗拒。其實,道歉不是沒面子,反而是主動要回面子;「對不起」不是認輸,而是你得這樣贏回來。

2016/01/12 出處:財訊雙週刊 第 493 期 作者:野呂映志郎

道歉就像見面時的熱茶、點心,是一種款待,幫你贏得好感。即使我們一再強調道歉的重要,相信還是有很多人抗拒。因為大多數人對於道歉,腦海中最先浮現的,不是欠人一筆,就是被逼入死角、使自己處於不利的狀態。但是,不論一個人多有才能,不懂得道歉就無法成功。

說穿了,道歉其實是一種溝通的手段。各位若能做好「我道歉並非因為犯錯,只是以賠罪的口吻讓溝通更順利」的心理建設,道歉的話就更容易說出口。比方說,我會對前來開會的人說:「對不起,下這麼大雨還讓您如此舟車勞頓。」「真不好意思,我們只有現成的罐裝咖啡,請笑納。」「約在這麼狹小的地方見面,真是太委屈您了,不好意思。」

從一見面的寒暄開始,不論對象是誰,馬上道歉個5、6次。若要做個比喻,道歉就跟端上來的熱茶、點心一樣,是一種款待。能做到這點,包準你贏得對方好感。

愈成熟的稻穗垂得愈低

長久以來,你心中是否一直抱持「強者不道歉」的刻板印象?事實上,一流的人,就愈常把道歉掛在嘴上。例如,房仲業者在炎炎夏日中,帶著揮汗如雨的客戶到現場看屋,奉上一句:「這麼熱還要您這樣到處跑,真不好意思。」當然,天氣熱不是任何人的錯,但是這句道歉一旦說出口,你就可以順理成章地拿出準備好的紙巾,提供對方一個實質的招待了。因此,請記住這一點,愈是厲害的人,就愈擅長道歉。

工作總是無法順心如意的人,大都將低頭道歉視為畏途。若你以為「只要我夠厲害,就算不向人道歉也能解決問題」的話,就大錯特錯了。實際上,愈厲害的人,道歉次數也會隨著地位攀升而日趨頻繁。這是因為一旦顧客、合作對象及部屬增多,需要接觸的人也隨之增加,溝通上要更費心思。

各位不需要為了「最近向人道歉的次數增加了不少」而沮喪,只要專注在「這是因為我愈來愈成熟的關係」就好。如果你是基層員工,可能還沒什麼影響,但不懂道歉的主管很難讓部屬信服。身為決策者,難免會因為計畫改變,而要部屬把做到一半的東西翻盤大改;或是下班前突然接到訂單,不得已要底下的人加班,如果你實在拉不下臉道歉,這時,把心中的煞車(自尊)拿掉,用聊天的口吻,輕描淡寫地表達歉意,就是化解衝突的下台階。「歹勢,我剛才有點著急,講話稍微衝了一點。」「不好意思,今天讓你待這麼晚,辛苦了。」只要這麼簡單的一句話,就能讓員工甘心追隨你。

俗話說「愈成熟的稻穗垂得愈低」,人也一樣,愈是成熟的人,態度就愈謙遜。一個人想變成熟,的確需要時間的磨練,但只要在重要場合坦率道歉、大方表現氣度,就能馬上讓人覺得你是個成熟的大人。

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