于卓民:信任不是放任

企業間的信任仰賴長期培養,每一次的交易都是一塊基石; 但信任不表示放任,仍須靠制度和管理作為來規範對方的行為。

2015/12/29 出處:財訊雙週刊 第 492 期 作者:于卓民

信義房屋董事長周俊吉認為,房仲行業經營的就是「信任」,因此在1989年房價高峰時,周董事長寧可讓員工和客戶反彈,也要推動「不動產說明書」,以確保交易安全。中華汽車更換供應商的頻率低,也要求關鍵零組件供應廠商加入其產品研發與設計的工作,對不同供應商的協助和合約要求也不同,經評鑑升級後的供應商,則有較佳的交易條件。信任不僅存在於親人、朋友及主管和部屬之人際間,也存在於前兩例所描述之「客戶和機構」與「機構和機構」之間。

在商業關係上,信任表示對交易對手的三種信心:對方具備足以完成工作的能力和資源;對方會盡最大努力實現契約和承諾;對方在情勢變更時,不會趁火打劫,會考慮自己之利益再採取因應方案。因此,相較於人際之間,對對方的信任不是全面性的信任,只是就某項特定工作而言。至於對方何以展現出信任的行為,可能是基於相互交往和情感而產生,也可能是算計後的結果(即合作後可產生的短期或長遠利益),更可能則是兩者的加權。最佳的情況是,雙方是相互信任,而不是如「我本將心託明月,奈何明月照溝渠」般的單方面信任而已。

信任的存在,表示雙方在交易時,可採取較低的防衛措施(「你做事,我放心」),如此降低了與交易有關的成本(如評估交易對象、談判、簽約、監督履約及處理對方違約行為之成本),雙方也能誠心合作,雙方各自的目標就愈能達成。但信任也可能付出代價,當愈信任對方時,己方所採取的防衛措施愈少,因此愈信任也意味著,若對方背信時,己方可能受到傷害的程度愈高。

信任是必須贏來的。如同人際間的信任,企業間的信任仰賴長期培養,每一次的交易都是一塊基石,信任是過去交易經驗的累積。但信任不表示放任,仍須靠制度和管理作為來規範對方的行為:主管信任部屬,可以擴大授權,但仍要求其遵守公司的制度和定期接受績效評估;客戶信任供應商,可給其較大的彈性,但各種的評估仍須進行;消費者信任廠商,仍要求廠商對品質承諾的實現。交易時可以信任對方,但不能放任對方!

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