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最佳壽險服務金質獎》國泰人壽 換腦創新感動少年家

國泰人壽副總經理王麗秋指出,為了把感動的溫度融入前台,深化客戶的體驗,目前全台一八五個據點都會安排不定期實地抽查,甚至安排神祕客去檢視服務流程的各項細節;而許多來自客戶的感動聲音或回饋,也有相對應的制度給前線人員表揚和讚賞。

2015/12/16 出處:財訊雙週刊 第 492 期 作者:廖君雅

「小姐,我要保單借款,可以快點幫我辦嗎?很急!」二○一四年十一月,一位國泰人壽的保戶李小姐快步走向服務櫃台,一邊催促服務人員,另一邊拿著手機不斷回報借款的進度;這時面對她的葉姓人員觀察對方神情有異,立即藉故拖延,並請同事協助,方才發現保戶被詐騙集團控制。這項發自內心的關懷舉動,順利替客戶在關鍵時刻保住了八十萬元的辛苦錢。

這是發生在國泰人壽服務櫃台的真實案例,若是一位前線的工作人員,僅是有效率地完成客戶交辦的事項,而不是多花些心思,站在客戶的角度去思考,那麼這個感動的故事就不會發生,而品牌的價值也無法深化,更無法帶給消費者深刻的印象。

國泰人壽副總經理王麗秋指出,為了把感動的溫度融入前台,深化客戶的體驗,目前全台一八五個據點都會安排不定期實地抽查,甚至安排神祕客去檢視服務流程的各項細節;而許多來自客戶的感動聲音或回饋,也有相對應的制度給前線人員表揚和讚賞。

正因為保險是圍繞在個人需求的金融商品,從產品設計、銷售到理賠等,每個環節都考驗著服務人員的專業和細膩,以及發自內心傾聽客戶的需求和感受,才能真正獲得消費者的認同。

成立五十四年的國泰人壽,目前客戶數約八百萬人,有效契約高達一千五百萬件,是國內市占率最大的壽險公司,也是《財訊》金融獎的壽險類常勝軍;面對激烈競爭的局勢,這家老字號龍頭持續保持競爭力的祕訣是什麼?

「或許外界常把老企業和穩健保守畫上等號,但這幾年我們真的不一樣了!」國壽董事長蔡宏圖曾在五十周年慶宣示啟動登峰計畫,推動內部組織改造。國壽副總經理王志峰說,內部時常舉辦創意競賽,經由腦力激盪提出好點子,再透過集團資源全力推動實踐。從最近國壽推動住院理賠金直接抵付醫療費用,縮短理賠流程等,以及以iPad取代公事包的「e 行動業務員」等,都令消費者耳目一新。

另外,隨著國人的平均餘命增加,高齡社會趨勢已然形成,許多人開始注重退休規畫及健康保健,對於保險的需求,也從他益轉變成注重照顧自己的自益型商品。國壽於是開始推動遠距照護專案,將保險商品原本的「事後補償」功能,改以「事前預防」的思維來強化服務。

去年開始,國壽直接從理賠過的個案,邀請罹患三高或相關心血管疾病的保戶,提供一年期免費遠距照護體驗,讓保戶除了獲得事後的理賠補償外,也讓保戶活得更健康,進而改善公司的理賠狀況。「這對保戶、保險公司和醫院是三贏局面。」王志峰說,有一位罹患糖尿病的保戶向業務員說,原本擔心病況都不敢出門,但開始進行疾病健康管理後,就安心許多。

專案舉辦一周年,超過三千名保戶參加體驗,從三個月收集的數據顯示,血壓及血糖的異常數值比率大幅下降,有些保戶甚至意識到健康管理的重要,願意去培養運動與均衡飲食習慣。

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