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最佳券商服務金質獎》富邦證 精準推播黏住客戶

早在金融科技(FinTech)一詞火熱之前,券商已將資訊能力視為證券業的主戰場,而富邦證券更是率先加入資訊行動化浪潮的本土券商之一。「證券的本質就是交易,因此服務就必須是更流暢、更安全、更高品質的交易平台。」富邦證券執行副總經理郭晃庭指出。

2015/12/16 出處:財訊雙週刊 第 492 期 作者:洪綾襄

富邦證在實體據點數僅為市場老三,卻能榮獲今年消費者心目中最佳券商服務金質獎的肯定,除了母集團的品牌加持,電子交易的高滲透率更是關鍵。根據內部統計,富邦證券客戶使用電子交易的比率遠高於市場平均水準,且電子交易中採用行動下單的比率,每年都有兩位數的增長,顯示客戶相當滿意富邦證的金融交易電子化服務。

富邦證行銷暨產品督導副總經理郭永宜指出,富邦證券前年就推出M+ Messenger資訊軟體,形成大數據庫,經過運算與分析後,現在已做到針對不同客戶的興趣與屬性量身訂做訊息,並且自動投送。

客戶只要在手機或平板電腦下載M+ App,就能經常收到富邦證券、投信、期貨等推播的財經新聞與投資訊息,同一則訊息若被打開三次以上,系統就會反饋到營業端,提醒業務人員主動詢問客戶是否需要更多相關訊息。

郭永宜分析,傳統的電子郵件發送,雖然資訊更豐富,但點閱率很低,改用M+發送後,點閱率將近八成,而且客戶在看到M+所推送的交易訊息後進行交易的比率,也遠高於非M+(電子郵件、語音),可見消費者很肯定M+的功能性。

在證券業深耕將近三十年的郭晃庭也指稱,網路興起後,投資市場已成為效率市場,資訊太豐富、變動太快,一般散戶不像專業投資人或機構法人有很多投資工具可使用,很難判斷行情,因此M+雖然不是推播最多資訊的軟體,卻因為精準提供訊息而深受客戶喜愛。

由於線上交易愈來愈普及,服務現場的規畫也開始改變,而且要提供更深度的服務。郭晃庭指出,富邦金控一直將服務品質視為重中之重,經常透過內部活動來刺激同仁自我提升,除了委外找神祕客調查第一線的服務滿意度,也會舉辦全金控的服務之星選拔賽,激發良性競爭。 不過,證券業服務不能只是第一線的微笑殷勤,更講求的是專業與績效,特別是今年證券業開放財富管理業務(OSU)後,證券已不再只能從事股票、期貨交易,還可銷售基金、保險及境外商品、公司債等;考證照、整合行銷、客製化財富管理,對證券從業人員來說,都是全新的考驗。

郭晃庭表示,開放OSU後,券商服務客戶的重心,不能只是單純的當下銷售與交易,還要從更長期全面性的財富管理角度去思考,能否有效且精確地給予客戶正確的資訊與判斷?當發生系統性風險時,到底應該給客戶哪些服務和商品。 例如,過去單一個股波動度很大,但現在有指數型商品(ETF)後,追蹤的是一籃子股票,波動大幅降低。但過去營業員鮮少做ETF交易,現在若客戶有需求,就要有能力提供長短線操作策略。

郭晃庭指出,在數位化的衝擊下,券商服務策略的改變勢在必行,營業員也必須更深化專業,直接面對客戶時,才能提高信任度,感受度也更深,實體與虛擬之間相互為用,才是券商正確的因應之道。

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