職場軟實力:如何「喬事情」?

協調是非正式的交涉,最終的目的是要取得對方同意,讓事情盡可能貼近我們預期的結果。 所以協調的重心,應該要放在「問出、聽出對方的真心話」。

2015/12/01 出處:財訊雙週刊 第 490 期 作者:新 將命

日式斡旋,就像台灣人說的「喬事情」;歸根結柢,協調可以說就是靠信賴(Trust)、說話(Talk)和時機(Timing),三個T所支撐的;要建立這層信賴關係,最重要的就是說話。

不要用電子郵件進行協調

雖然積極傾聽是基本的態度,但是一直沉默不語,雙方也無法溝通;而讓對方開口說、能表達自己意見的說話,是協調者必備的技術。「諮詢型」是最基本能讓對方開口的說話技巧。回應時,必須用正面肯定的句型,使對方感受到你的期待和敬意。另外,能夠提高信賴、說話效果的,就是時機;所以「巧遲不如拙速」,也是協調的基本原則。

現在是電子郵件的全盛時代,現在人用電子郵件來「談」事情,也不足為奇。但是我認為,不該用電子郵件斡旋和協調。對於有事拜託才聯絡的人,通常我們已經不會有什麼好感或信任感。既然如此,應該沒有人會想透過電子郵件來建立關係,然後讓你協調任何事。此外,電子郵件也不適合長篇大論。

斡旋時要看著對方的臉,這是基本常識。如果能夠和對方面對面談話,就可以讀取對方從臉色、舉止、態度,所表達出來的訊息;並針對此,讓自己的發言隨時都有修正的機會。在訊息的傳達當中,內容的影響占7%,透過言語傳達是35%;然而,表情、動作、態度、聲音等非言語傳達的影響力,卻高達58%。

換言之,對聽的人而言,對方的表情、動作、說話等方式所產生的影響力,遠超過說話的內容。假設,未發現對方的臉色有異,但只要自己的表情、態度、口吻是真心誠意的,那麼與你協調、喬事情的對象也能感覺得出來,你只是希望事情更好,而不是惡意批判。

雖說是協調,但沒頭沒腦的就講:「為了解決××問題,我希望這麼做。您認為如何?」卻不是好方法。任何的對話,都應該要有次序。不知道對方的立場,便貿然提出自己的想法,等於是暴露出自己的底牌。要找出對方的立場,最好是以客觀的事實切入。例如,「現在我們公司有這個問題」,或是「目前還好,但是我想將來可能會出現這種問題」。

接著,詢問對方:「您怎麼認為?」以確認對方的態度。如果對方跟你持不同的想法,在諮詢的階段,就是以收集資訊為主,暫時停止對話。不過,當對方並未反對,卻也只是附和你的話時,要讓對話進展下去,你得先懂得縮小問題的範圍。你必須讓問題發生的原因最多只有3個;如果可以的話,請縮小至1個,這樣可以讓協商更順利。「我認為,問題的原因在於××,您認為如何?」以此引誘對方回答,並等待對方的反應。

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