消費者選擇金融機構關鍵原因 態度×溫度×專業
永遠比客戶想得快、做得多

《財訊》今年針對1000多位消費者進行金融品牌問卷調查,受訪消費者對於銀行、保險、證券的選擇,多以各行業人員的服務態度為主要依據,調查結果在在顯示,人員的服務態度及素質是金融業吸引消費者的主要因素。

2014/12/04 出處:財訊雙週刊 第 465 期 作者:林文義

今年《財訊》的消費者金融品牌調查,透露出一個重要訊息:消費者最看重金融業人員服務、主動、專業的特質。

有了這3項特質,消費者對這家金融業就產生信任感,也就願意與這家金融業者往來,這3項特質也是金融業吸引消費者的三項法寶。

山水民調總經理何麗萍指出,這個調查結果也顯示一個道理:「人對了,就什麼都對了」,金融業最重要的工作還是要訓練員工對客戶的服務精神。但人員的服務真的那麼重要嗎?好的服務可以讓消費者產生信任感嗎?

首要關鍵就是人
服務到家 才能黏住消費者

對此,金融消費評議中心董事長林建智講了一個他買郵政簡易壽險的故事。林建智說,郵政壽險的設計相當簡單,受到很多人歡迎,家裡也有長輩叫林建智買郵政壽險,說郵局是不會倒的。但林建智是保險學教授,想買結構更完整的保單,有一次他在這位長輩家中,有郵差上門送信,郵差都還沒開口講話,長輩就要林建智向郵差買郵政簡易壽險,林建智向這位長輩說:「我是教保險的吔!買保險應該要考慮……」,但長輩向林建智說,「你知道嗎,你出國念書期間,都是這位郵差天天來送信,你光看這位郵差和你小孩多好,你就應該買他的保險。」

林建智說,從這個故事就可以知道,信任有多重要,很多人選擇金融商品,主要是依據金融業的業務人員是否令人產生信任感,有了信任,就願意把大筆資金交給這家金融機構,至於利息或保障範圍多一點少一點,消費者並沒那麼在意,可見金融業做生意最重的關鍵,就是要取得客戶的信任。

《財訊》統計資料也顯示相同的現象,受訪消費者選擇銀行、保險、證券業全無例外,都是以人員親切有禮貌為第一考量因素,其次才會考量其他如業務員的專業、是否定期提供資訊等因素,也就是說,以金融業的人員素質為主要考量因素。

資誠企管顧問公司執行董事李潤之對此表示,台灣消費者選擇金融機構以人為主,而非以金融商品為考慮依據,其實相當正常。因為台灣的金融商品同質化非常嚴重,重要金融商品多是從國外引進,消費者在A銀行和B銀行買的基金,完全一樣,也就是說,消費者對金融商品能選擇的機會不多,對金融產品差異化在意的程度就會降低,且也沒那麼敏感,那消費者評估一家金融機構好壞,只能選人了,金融業的業務員服務夠到家,消費者也會認為這家金融機構較值得信任。

但金融業以優質有禮的服務把消費者引進門後,能不能從此「黏住」消費者,那就要看後續的本事了。

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