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于卓民:企業價值來自客戶認知

企業創造對客戶的價值,不只是在交易的那一瞬間, 在交易前後,透過人員、產品的接觸互動,都可能創造價值。

2015/09/08 出處:財訊雙週刊 第 484 期 作者:于卓民

客戶在選擇供應商時,基本要求是QCDS(品質、成本、交期、服務)。但台灣的代工廠都知道,QCDS只是門檻,為了要讓客戶體認供應商的價值,代工廠還要在很多方面下工夫,例如:與客戶共同研發,以展現自己之研發能力;設區域配送中心,以提供客戶更佳服務;依據客戶的發展需求,調整自己的組織;遇到產品有問題時,先面對和解決,事後再釐清與客戶的責任歸屬。

貳樓餐廳創辦人黃寶世希望消費者到該餐廳時,有如同回到家中的感覺,能卸下所有武器與心防,輕鬆自在做自己,享受一群好朋友的招待。他的作法是每年與主管出國參訪,開發新店格和新餐點;讓員工有同理心,做到超過消費者的預期;對待員工像朋友,說話直接,透過實地演練,以身教教育員工。由此兩案例可知,對客戶或消費者而言,企業所創造的價值應超出其所提供的產品或服務。

企業所創造的價值與客戶需求的滿足有關,因此價值來自於客戶的認知,而不是企業的自我主張。以選擇餐廳為例,除了吃飽外,消費者還有餐廳聲譽、價格、品質、氣氛、等待時間、服務、客群特性及地點等多項考慮,所以消費者在訂位前,會上官網查看或閱讀他人的消費評語;在餐廳消費時,用餐時間中所有的經歷,都會影響客戶的滿意程度;在光顧後,消費者也可能會決定買貴賓卡或上網發表意見。因此,企業所創造的價值與多種活動有關,可來自有形的產品和取得之便利性,或是無形的資訊、品牌聲譽、人員互動等。

採用差異化策略的企業知道,客戶不會無限制地埋單;採用低成本策略的企業知道,客戶對服務不是沒有期望,企業應明瞭哪些活動對價值創造幫助較大。

不論是採B2B(企業對企業的銷售模式)或B2C(企業對消費者的銷售模式)經營模式的公司 ,創造對客戶或消費者的價值是組織得以存在的理由,但價值不是只有在交易的那一瞬間創造,在交易前和交易後都可能創造,不論是透過品牌、人員或產品的接觸,企業每一次和客戶的互動都可能與價值創造有關,這些互動經驗的累積,就是客戶認定的企業價值了。

 

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