台灣零售服務業強勁 店長是成功關鍵

便利超商的店長,不僅需要具備過去大眾認為的「動手」工作,如商品擺設、規劃等,在激烈競爭的零售服務市場裡,更要會「動腦」。

2015/08/22 出處:財訊趨勢特刊 第 0 期 作者:草根影響力新視野

【GRi草根影響力新視野╱記者林旻柔】

24小時的便利商店,是台灣獨有的生活文化之一。全台有超過一萬家的便利超商,不管城市或是鄉鎮,它早已成為民眾生活的一部分;從上班前的早餐,或是一杯提振精神的咖啡,至繳付信用卡、水電費、洗衣,甚至社區關懷連絡等,都是台灣便利商店美好的服務。不過,要經營這樣一個民眾的「好鄰居」可不容易,其中,店長更是營運好壞的關鍵人物;要成為一位好店長,需具備什麼樣的能力呢?

台灣的零售業發展力道強勁,其中占比最大的就是綜合零售業,便利商店又占其最大宗。商發院院長表示,便利商店的經營對於都會生活水準的提升,幫助很大,從食衣住行到社會關懷等,都有便利商店的身影。然而,過去店長的職能基準尚未設定,工作內容也沒有明確化,大部份僅停留在動手的階段;但是,店長的職務內容亦應顧及客戶管理及競爭策略等,在這些方面若能再補強,將有助提升整體服務業及國民生活的水準。

便利超商的店長,不僅需要具備過去大眾認為的「動手」工作,如商品擺設、規劃等,在激烈競爭的零售服務市場裡,更要會「動腦」,包括財務報表分析、商圈研究、數字分析解讀、顧客關係管理等技能;若能發展一套完整的職能基準,將能創造人才素質、企業求才、教育訓練、以及產業管理品質向上提升的「四贏」局面。有鑑於此,商發院著手進行「綜合零售業門市主管與區域主管職能基準」的研擬及建置,期對未來零售業的發展有所助益。

台灣的超商服務已經跨及到社區關懷的面向,一家萊爾富的店長表示,曾看到一個婆婆到店裡的回收桶拿報廢品,因此發現週邊的商圈為眷村、獨居老人眾多,就發展出到老人家中幫忙打掃的服務,更因此讓店內員工得到遠見服務員金牌獎。另一家便利商店的主管也說,自己在南部到處拓點累積經驗,但在人力培訓時,卻沒有一套輔助工具,帶人頗為辛苦;若有一套職能基準,可以少走很多辛苦路。此外,在此職能基準的考核中,有列出許多顧客關係的部分,可以對員工有一個較全面性的評估。

商業服務業向來是台灣經濟發展的強項,近年來,台灣的軟實力崛起,零售服務業未來發展可期,而人才更是營運的關鍵因素。因此,建置一套完整的職能基準,將對產業發展、人才素質的提升大有幫助;如此一來,零售業的營運基礎打穩了,未來不論是在台灣本土發展,或是搶進亞洲、東協市場,才可能立於不敗之地。

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