玉山靠海量資料採礦 挖出大金礦 30人祕密部隊 把客戶喜好摸透透

外界對玉山金控最深刻的印象,不外乎是精巧細緻的服務品質。然而玉山既不是公股金控,也非深耕台灣的家族系金控,在堅持專業精英團隊共治的經營架構下,如何能在激烈的金融戰場上一路進逼,成為其他同業不敢小覷的對手?

2013/05/15 出處:財訊雙週刊 第 424 期 作者:廖君雅

小說中的大偵探福爾摩斯,可以透過犯罪現場的蛛絲馬跡描繪出凶手的面貌形態,而現實生活裡,善用科技能力也可以讓銀行精準掌握每位顧客的消費行為以及生活形態,進而開發出最適切的產品與服務。玉山銀行就是最典型的例子。
 
提到玉山銀行,給人的印象都是整齊畫一的綠色制服,以及笑容滿溢的親切服務。一位銀行同業戲稱,「他們連走在路上,腳步都會自動對齊。」
 
然而,這批溫順的玉山人,卻在去年展現出強悍的競爭力。在14家金控中,玉山金的EPS(每股稅後純益)為1.46元,排在他前面的,只有富邦金、兆豐金、中信金、國泰金等家大業大的老大哥。若是跟自己比,去年度玉山金的稅後盈餘為70.6億元,比前一年大幅躍升一倍。另外,包括活期存款、手續費及信用卡等七項指標都居同業之冠,手續費收入成長高達19.1%。
 
1991年,財政部一口氣發了16張新銀行執照,玉山只是其中之一;但過了22年,這16家當中有許多已經倒閉、被併購,或者因為經營不佳而易主,早已不復當年的意氣風發。比起這些消失的「同梯」,沒有單一大股東當靠山,完全由專業經理人主導的玉山能夠有如此成績,更顯得難能可貴。
 
CRV部隊 挖出客戶需求
 
「我們的信用卡業務,過去3年都是以市場3倍的速度在成長,市場排名大概是第3、第4名左右,財富管理在今年第一季也有30%的成長。我們希望未來這些指標都能繼續往前進,」接受專訪時,在成立第1年就進入玉山的玉山金控總經理黃男州,對自己設下的目標毫不掩飾。
 
自黃男州出任玉山金策略長開始,玉山一路買下高企銀、竹南信合社、嘉義四信,還耗資約20億元新台幣,遠赴柬埔寨買下聯合商銀(UCB)七成的股權,追求成長的企圖心顯而易見。
 
在追求規模擴充之外,玉山其實更加重視客戶品質的提升。這3年來,玉山金得以出現業績爆發,絕不只是靠親切的服務。真正拉抬獲利的關鍵,在於玉山內部一支約30人、稱為CRV(客戶風險與價值)的祕密部隊,運用最新的統計技術,讓玉山精準掌握每位顧客的需求。「在運用Big data(海量資料)跟Data mining(資料採礦)上,玉山絕對在同業的領先群內,」黃男州分析,大多數銀行還停留在風險控管和消費分析的階段,玉山則投入更多人力資源和技術,去試圖捕捉個體消費者的生活風格和行為模式,早先一步提供預先「客製化」的服務。
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