徐重仁:從「不方便」看到新商機 業者觀察》台灣的未來在流通服務業

流通服務業飽和了嗎?看在徐重仁的眼中,市場空隙還是非常大,許多新的業態還沒出現,既有的舊業態也能在創新後重新出發,樂觀認為流通服務業才是台灣的未來。

2011/10/26 出處:財訊雙週刊 第 384 期 作者:陳彥淳

統一超商總經理徐重仁一手推動7-ELEVEn多項服務業革命,不僅滿足消費者需求,更進一步創造出消費需求,使得三十年來台灣消費者的生活已經離不開7-ELEVEn。

不過,徐重仁卻認為零售服務業還有很大的進步空間,強調「製造業的時代已經過去,流通服務業才是台灣未來希望之所在,市場縫隙仍很大,產業發展還大有可為。」

抓住消費者的微妙需求
現場才能看到的商機


徐重仁擅長站在第一線發掘消費者需求,「有時消費者有需求但形容不出來,經營者就是要掌握這個瞬間,抓住這種微妙的感受。」現在徐重仁夫婦因為孩子們都已經長大自立門戶,常常靠著7-ELEVEn過活,更是徹底地融入顧客情境,他笑著說:「如果我們覺得有什麼不方便,那就是找到了新的商機。」

三十年來7-ELEVEn不斷創新服務,從宅配、鮮食便當、高鐵訂票、平價研磨義式咖啡,到最近擴大坪數提供用餐空間,外界看起來只是一項新服務,卻大力扭轉台灣人的生活模式,全靠著徐重仁極度敏銳的觀察力。

舉例來說,消費者在門市裡買了便當,眼睛望向已經坐滿人的小吧台,然後快步走出門市,一般店員認為消費者本來就是要外帶,但徐重仁卻看見客人眼中透露出來的期待,「如果可以在店裡舒舒服服的用餐有多好?」從此門市開始提供用餐區。

近來漲價的City Coffee,也是徐重仁發現愈來愈多上班族拿著星巴克走來走去,認定咖啡文化已經普及,於是克服人員操作上的困難,推出平價研磨義式咖啡,結果不僅讓喝咖啡變成全民運動,更帶動7-ELEVEN獲利成長,「很難想像,如果當時沒有推這項業務會怎樣?」

後來,徐重仁發現門市人員為了要煮咖啡而造成結賬人龍,消費者開始面露不耐,立刻要求調整作業流程,另開一個窗口來疏通人潮,「這些都是要親自到現場去感受與觀察才能知道。」

7-ELEVEn身為市場創造者,每推出一項新商品,往往得先建構一個新產業。徐重仁說,照理零售業是市場最末端,但台灣硬體設備不完整,7-ELEVEn只好自己做,改變外食族用餐習慣的鮮食便當正是如此。

最大鮮食、咖啡、餐飲連鎖
每次創新都創造一個產業


一個國民便當能放在門市架上銷售,得從食材採購、鮮食製造、配送系統完整配合,但後勤的支援卻幾乎是零,迫使統一超商要自行投資鮮食廠、整合食材採購、建構配送系統,如今反而成為鮮食產業的領導者。

而今年吵得沸沸揚揚的塑化劑事件,也讓徐重仁決定自己投入檢驗中心,為食品安全把關。幾乎是反客為主,「就是做得比一般零售通路多更多。」一位流通業者分析:「7-ELEVEn能獲得消費者青睞,在創新服務的背後,其實還有更重要的信賴感,讓消費者願意為它改變。」(本文節錄自384期財訊雙週刊)

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