未來只會剩下一種行業…… 用小心機做出大生意

種種跡象證明,販賣貼心與感動所創造的價值,遠勝過出口面板和晶圓。 經濟發展的趨勢顯示,最終所有產業都將轉變為服務業。而台灣服務業在近幾年不但產值增加了,服務的內涵更豐富多元,品質也更為提升。但在服務業的競爭擂台上,少一分就可能失敗,成功者的腳步,就從努力做到一三○分、以及多一分體貼與細膩開始。

2011/10/26 出處:財訊雙週刊 第 384 期 作者:陳雅潔、陳彥淳

近年來,靠「人」所經營的服務業,在台灣已產生許多質變,當消費者視為理所當然的背後,卻都讓服務業者絞盡腦汁。以最簡單的「排隊」為例,過去只能站成一直線,後來開始規畫S形動線,接下來再於每個定點提示「此點等待×分鐘」,現在更多了電腦叫號服務,連站都不必站,坐著等待時,服務人員還會奉上一杯熱茶。

單從排隊這一件小事,就足以反映台灣服務業多年來的發展,不只是排隊比較舒服,消費者願排隊等候服務的店也愈來愈多,服務業的內涵已經產生質變,特別是對流通、零售業者而言,不單是產值增加,市場也已不斷進化。

產值已是製造業兩倍多
服務業才是台灣的未來


反觀台灣製造業的競爭,由於跳不出代工、擴大規模的窠臼,已經陷入一片紅海。從中勝出的代表,多半都是因為能夠替客戶提供整體解決方案,由生產導向轉變為服務導向。元智大學講座教授許士軍便指出,國際上許多進步的企業,例如IBM或HP,原來都是以製造產品為主,然而多年前都改稱自己所從事的,不是製造業,而是服務業。即使在國內,居鋼鐵業龍頭地位的中鋼公司,也自稱是以提供下游客戶工業原料為宗旨的服務業,而張忠謀更在十年前,就將台積電定位為服務業。

面對台灣已不再享有製造業優勢,以及經濟發展不斷推進,許士軍認為,以服務為基礎的「製造服務化」趨勢已不可逆。素有流通服務業教父的統一超商總經理徐重仁也直言:「服務業才是台灣的未來。」根據行政院主計處統計,服務業產值在二○一○年已達到八.七二兆元,遠超過製造業的三.五七兆元,與十年前相較,成長率高達三二.一四%。其中,和一般消費者最直接相關的批發零售業,更成長了四五.五二%。

日本富士通流通事業部首席顧問大根田秀雄觀察,今天的商業環境與過去相較,有兩點最大的差異:第一就是商業進入門檻無限降低,第二就是消費者擁有個人媒體。

他舉例說,有了拍賣網站,任何人只要有一個帳號就可以開始商品交易。而不論是在實體或虛擬的商店,消費者都可以藉由不同的管道發表意見,直接或間接地參與商品開發的過程,甚至是對銷售行為進行評價。

面對消費者由被動轉為主動的環境,青年創業協會總會資深顧問林政忠認為,過去零售業對於開店的經營,多半是強調商圈選擇及商品開發等課題;但在流通業競爭愈來愈激烈的今天,「服務的差異化、服務流程的再造,已形成企業成長最重要的課題,更是形塑企業特色,創造企業差異化競爭的關鍵。」

從「好」到「更好」
新服務三套必備條件


服務業的差異化競爭,在直接接觸消費者的小節上,最能反映出來。林政忠舉例,像鼎王火鍋的彎腰服務,就變成一個讓消費者傳頌的特點,更成為集客的一項助力。已經是國際知名餐廳的鼎泰豐本店,為了服務從不同國家來店消費的客人,不但聘用具備外語能力的服務人員,還貼心地以制服上的國旗標幟代表國家語言,讓外國客人可以一眼就認出該找哪位服務人員;小小的設計,就能讓鼎泰豐比起一般西餐廳或日本料理店,能吸引更多的外國遊客。業者小小的心機,就做成了今日人潮不斷的大生意。

許士軍也歸納出服務業的成功要素:「光是『好』不夠,而是要做到『更好』才行」。(本文節錄自384期財訊雙週刊)

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