穩健老字號 老少通吃
董事長李紀珠:與客戶建立夥伴關係

台銀是國內歷史最悠久的銀行之一,同時也是官股全資銀行,因此,台銀無異代表著國家的信用保證,許多受訪消費者選擇台銀,正是看在台銀的信用基礎相對最可靠。

2013/12/04 出處:財訊雙週刊 第 439 期 作者:林文義

台銀董事長李紀珠表示,當前正推動一系列改變,把台銀的弱點變成優勢,並且與客戶建立夥伴的關係,陪伴客戶一起成長。

《財訊》消費者金融品牌大調查資料顯示,在不提示知名度下,提到台銀的比重高達55.7%,而深究其原因,不外乎穩健經營、財務健全、信用可靠等,進一步分析,對台銀最認可的消費者,年齡以50歲以上的族群居多。

然而不只支持台銀的客戶年紀偏大,台銀員工的年齡也有偏高的趨勢,李紀珠就發現,台銀的員工幾乎都是做到滿65歲才退休,雖然外界似乎把這個現象看成台銀的弱點,但李紀珠卻用正面的角度看這件事,認為這正是台銀爭取財富管理業務的優勢。

學貸業務打基礎
把年輕客群當一生的夥伴

因為過去在金融海嘯期間,不少其他銀行和消費者發生金融糾紛時,常發現原先承辦的理專不是辭職就是調職,且找不到人,但台銀因幾乎人人做到65歲,所以,消費者和台銀往來,買各種金融商品,一定找得到人。

李紀珠說,這項特質就是吸引財富管理業務消費者的優勢,而且台銀的理專沒有佣金收入,不會為了賺取高額的佣金手續費收入,就故意帶著客戶在市場殺進殺出,反而更能站在客戶的立場思考,讓客戶做最穩健的投資。

不少人認為台銀最大的弱點就是不夠年輕、活潑,不利於爭取年輕人的業務,但李紀珠表示,其實台銀擁有全台灣最大的年輕人客戶群。

例如,不少銀行視學生貸款為畏途,而台銀在學貸業務的市占率達八成,目前的學生貸款戶共有75萬戶,同樣地,外人視學貸業務為吃力不討好的業務,李紀珠卻用不同眼光看這件事,她說,凡事如果都只看缺點,那就不用做事了,以學貸為例,來貸款的都是年輕的學生族群,等於說這些年輕人從讀書時期,就開始和台銀往來,自然而然成為台銀的潛在客戶。

把弱點變成優勢
制度邁向簡單化、客製化

因此,台銀必須持續追蹤這群學生客戶,關注他們後續發展,並順勢提供相關的金融支援,這樣台銀就有源源不絕的業務可做,怎會抓不到年輕人的業務呢?

由於台銀具有國家信用,從過去的經驗來看,每當市場有較大波動時,很多人反而會到台銀存錢,台銀的存款部位只會多不會少,所以李紀珠說,台銀的流動性完全充足,不必也不會在不景氣時,為了維持流動性而對客戶抽銀根,這是台銀爭取消費者與企業的最大利器。不過,李紀珠也了解台銀在經營上確實存在不少弱點,例如,台銀有很多業務,但不夠活潑化,導致許多人不清楚台銀有哪些產品;另外,台銀在網路設計上,對使用者也不夠友善,往後台銀要朝簡單化及客製化著手。

李紀珠認為,現在銀行的設計主要按產品分類再分部門,但往後應該是根據每位消費者不同的狀況,用客製化的方式去設計符合特定消費者的商品,未來可能出現消費者走進銀行,就像到一家3C產品店一樣,在填了各種資料後,走出銀行就拿著一支手機出來,上面列滿符合消費者財務屬性的存款、放款或各種投資商品鍵,消費者只要按下鍵盤,就可和銀行往來進行各種金融交易,這就是客製化的概念,這雖然無法一蹴可幾,但台銀正朝這個方向走。

玉山銀
人性化服務模範生

台灣只有2,300多萬人口,卻擁有4,000多個銀行據點,在競爭激烈的局勢下,如何樹立差異化特色,讓客戶都說讚,確實相當不易。本次《財訊》2013消費者金融品牌大調查中,玉山銀行以一貫細緻的服務品質出線,榮獲最佳銀行服務優等獎。另外值得一提的是,在「客戶往來滿意度」單項評比中,玉山銀奪得榜首,顯見是客戶心中的首席模範生。

長期以來,玉山銀予人最深刻的品牌印象,就是體現在迎賓的禮貌問候、鞠躬和奉茶等貼心細節上;並盡量以親訪取代電訪,成為能與客戶一起討論的金融夥伴也是顯著特色;然而本次調查中,民眾則最肯定玉山銀的「業務辦理效率」及「服務人員的專業度」,顯見玉山銀耕耘近十年的客戶分析小組,發揮了極大效益。

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