消費者的心 其實不難懂
跨世代消費者群像完全解讀

一般人的金融消費行為有明顯的所得與世代差異,在這次調查中,本刊歸納出銀行、壽險與證券消費者的不同特性,正預示著金融產業未來發展方向。

2013/12/04 出處:財訊雙週刊 第 439 期 作者:林文義

財訊》針對超過一千多位金融消費者進行調查,根據年齡層與所得的交叉分析顯示,所得愈高的人,對銀行理專及壽險業務員的專業度要求愈高,也希望證券業者提供豐富的投資資訊,這顯示,愈有錢的受訪者,對金融專業的要求愈高。這裡最大的啟示就是想要變有錢人,就要做足功課,多聽、多看、多問各金融機構的說法,當你對自己買的金融產品愈了解,賺錢的機率也就會提高。

注重專業才能更富有
多了解產品 賺錢機率高

調查資料顯示,年所得30萬元者,會要求理專必須專業的比重只有9.7%,但年所得在100萬元以上者,有21%表示理專必須夠專業才行,而受訪消費者對保險業務員專業度的要求,也是高所得者遠高於低收入者。

而隨著受訪者所得增加而遞增的現象,充分反映了高所得者對專業的要求。

金融研訓院菁英講座呂忠達對此指出,其實這個調查數據應該反過來看,不是消費者所得愈高愈重視理專的專業,而是本來就重視專業的消費者,才會變成高所得者。

呂忠達曾在外商金融機構服務,且經常受邀到各金融機構授課,他舉例說,一位理專朋友不斷向他推銷連結澳幣的投資型商品,只說澳幣的利息給得多高,但卻沒有說其中可能潛藏的匯率風險;換句話說,這位理專可能連自己在賣的產品內容也不清楚,而消費者也不曉得自己買了什麼;所以,只有當消費者了解產品的屬性與內容,才有可能評估其中的風險,並做出正確的投資決策,否則只聽理專的講法,想在波動性甚高的市場獲利的機會相當低。

除了所得對金融消費行為表現不同特色外,不同年齡的跨世代消費者對信用卡、產品多元化、網路使用、等候時間四項金融行為,也會出現雙方的偏好完全南轅北轍的現象。

年輕人就愛信用卡優惠
所得愈高愈在意網路機制

調查顯示,年輕人最在意銀行提供的信用卡優惠、產品多元化以及網路使用是否方便,其中,銀行提供的信用卡優惠是否足夠,更是左右年輕人選擇往來銀行的重要因素。例如,在選擇外銀時,年紀在20到29歲的受訪消費者,有43.4%的比重表示會在意銀行信用卡優惠,對信用卡重視的程度隨著年齡增加而出現遞減的現象;年齡60歲以上的受訪者,在意信用卡優惠者只有15.5%。

至於受訪消費者對產品多元化的偏好,也和信用卡一樣,出現隨著年齡遞減的情形;這個情形在壽險調查上也有相同的趨勢,年紀愈輕愈重視保險商品是否符合需求,選擇性是否夠多,而年紀大者則較重視保險契約是否有保障。

呂忠達指出,這個現象很好解釋,因為年紀大的人,通常在投資上比較不敢衝,在意的是安全、保障、保本三個因素,產品多元化對高齡者的意義不大,也沒有吸引力。

而各銀行砸下重金建立的網路電子金融,則出現非常有意思的特色,受訪的消費者對網路使用偏好,在年齡上出現遞減現象,即愈年輕愈在意網路是否方便,但跨所得者間則表現出遞增情形,即高所得者比低收入者在意銀行的網路機制。

日本銀行業新現象
回聘老理專 搞定老客戶

至於銀行服務的效率,也出現相同的現象,年輕及高所得者較在意在銀行辦事的效率,低收入及高齡者較不在意這項因素。

更極端的是,年齡在60歲以上的受訪消費者,在被問到是否在意銀行提供業務等候時間長短時及網路使用是否方便,竟沒有人表示在意這兩個因素,這透露出,高齡者使用網路仍相當困難,且可能因已退休,有的是時間可以等。

金融業者透露,有高齡者甚至把到金融業營業大廳當成social(社交)的場所,當然不在意在銀行等候的時間,且這個現象在證券商更為明顯。

面對跨世代之間對金融消費行為的差異,金融業要如何因應呢?對此,資誠會計師事務所會計師吳偉臺與資誠企管顧問公司執行董事李潤之表示,由於少子化及人口老化的關係,未來的世界中,老人會愈來愈多,金融業現在就要思考將來如何服務高齡者。

吳偉臺表示,日本是高齡化非常嚴重的國家,最近日本的銀行業出現一個現象,銀行業紛紛把已退休的理專,再回聘到銀行上班,用老的理專來服務年紀大的客戶,因為同年齡層的人,彼此的經驗相同,比較容易溝通,所以,未來的理專,可能不再是個個貌美如花的妙齡美女,往後可能出現歐巴桑理專來服務歐吉桑客戶的現象。

對此,政大教授周行一指出,金融機構因應高齡化社會,有必要發展出對老人更友善更簡便的商品。

理財像看病 多問就對了
聽清楚、看明白再簽名

周行一說,雖然未來網路交易可能是金融主流,但是高齡者根本沒有辦法很熟練使用電腦完成各種金融交易,因此,金融業對老人的網路服務要更貼心,例如,往後老人最常和銀行發生關係的就是提領日常生活費,因此,銀行對老人的服務就可發展出只要三個按鈕的電子機制,第一個鈕讓老人打入銀行帳號,第二個鈕是領多少錢,第三個鈕告訴老人錢在哪裡(例如已送到安養院門口)等。

此外,吳偉臺與李潤之也指出,理財其實和看病很像,都是很主觀的決定,一般人在做重大手術前,多半不會只聽一位醫師的講法就決定開刀,會再去問第二位醫師的意見,理財的道理也一樣,消費者做重大投資時,當然也有必要多聽、多看,找其他金融機構諮詢,不可以只聽一位理專的話,就做重大投資決策,這樣發生金融消費糾紛的機率就會降低,而投資勝算才會提高。

專門處理金融糾紛的金融消費評議中心董事長林國全則指出,國人普遍不太重視、也不了解在金融文件上簽名的法律效力,而且做重大投資前,也很少有付費請專業的律師或會計師保護自己的習慣。

因此,他對消費者的建議,在做重大投資時,切記不要只聽理專、業務員說產品獲利很高,就閉著眼睛簽名,一定要對方「說清楚、講明白」再簽名,這是做金融投資最重要的原則!

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