最佳外銀三連霸》 花旗超越客戶期望 感動服務無所不在

一通電話,就能讓客戶感受到服務的品質,花旗做到了。花旗的電話服務理財中心,是深入到每個家庭的空中分行,雖然不需要與客戶面對面,服務依然到位,總能讓消費者感受體貼客戶的心意。

2012/12/12 出處:財訊雙週刊 第 413 期 作者:朱美宙
試想,如果你遺失了皮夾,焦急地在路上打電話向銀行掛失金融卡、信用卡,當電話理財專員完成了所有掛失手續,再問一聲:「先生,您的皮夾裡還有其他金融卡或信用卡嗎?需不需要這些銀行的電話號碼?我可以幫你查詢……。」
 
這個故事不是電視劇裡的橋段,而是真實發生在花旗銀行的電話理財中心,並被視為精緻服務的重要範例。理財專員貼心的順口一問,雖然不在業務範圍內,卻可設身處地為客戶著想,正是服務的最高精神。
 
花旗銀行的電話理財服務中心有如空中分行,是台灣銀行界最繁忙的電話服務中心之一,每個月接聽來自四面八方的客戶約一百萬通的電話。只要是花旗的客戶,除了涉及現金、旅行支票、各類票據外之交易,皆可以利用花旗銀行電話理財服務,絕大多數的銀行服務都可以透過電話完成,等於一個二十四小時全年無休、不受限於空間與時間的虛擬銀行通路。

盡力滿足客戶需求
無感電話線加入有感人味
 
花旗銀行客戶關係暨品質管理中心負責人華心玲說:「在虛擬的通路服務上,加入人味,服務會更到位。」人味,就是在客戶與專員間,築起一條溫暖的橋,有了熱力,就能融化冰山。有了人味,即使理財專員只能透過電話線與客戶溝通,但多了一份關心,再冰冷的數字資料,再無感的電話線路,還是能提供最貼心的服務。
 
這些服務可能簡單至詢問分行地址、查詢信用卡消費紀錄,或是預設銀行代繳帳款或帳戶轉帳,到基金下單服務等,服務的深淺度各異,最高的信念是,客戶有需求,花旗就盡力滿足。這也是花旗銀行連續三年蟬聯《財訊》金融品牌調查,最喜歡往來的外商銀行榜首的重要原因。
 
根據花旗電話理財服務中心的經驗,客戶的要求常是五花八門,共同的特性則是忙碌的現代人大多要求要「立即」解決,不喜歡等待。花旗會盡量讓客戶利用語音系統完成待辦事項,讓客戶「等待於無形」;若由專人服務,良好的電話理財專員,能在接起客戶電話的數秒鐘之間,就建立與客戶的熟悉感,透過解讀在主機螢幕畫面的資料,在第一時間就掌握到客戶的需求。

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